客户世界||2010-01-29

核心客户常被看作是规模大、利润高的客户，会有专项优惠和专门部门服务。但作为企业呼叫中心部门，我们需要发挥广泛接触客户的优势，不仅从客户价值这一维度寻找核心客户，更要从服务关怀和潜在营销两个维度去挖掘。

一、客户关怀维度的核心客户

客服中心拥有其他部门无法比拟的优势，即通过信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度来建立客户关系。我们可以在每次通话后收集客户满意度，依据客户对整个企业业务流程的感知来评测。满意度的变化趋势可帮我们锁定一类核心客户，特别是以下四种情况需重点关注：

1. 连续三个月满意度下滑且当前表示不满的客户；

2. 连续三个月满意度下滑但当前表示满意的客户；

3. 三个月内出现过满意度下滑的客户；

4. 满意度稳定但一直不满的客户。这些客户都存在流失风险。

二、潜在营销维度的核心客户

呼叫中心能记录客户的兴趣点，而非仅关注最终交易信息。客户的购买过程包括观测、兴趣、比较、信赖和行动五个阶段。在此过程中，客服部门能独家获取客户在兴趣、比较、信赖阶段的情况。分析客户的咨询过程，可优选营销推荐上的核心客户：

1. 从历史数据库中，找出对新业务营销成功率高的客户；

2. 对曾表示兴趣的客户进行再次重点推荐。这两类客户都有营销潜力。

我认为，核心客户是那些值得我们付出额外努力并能带来额外收益的客户。在呼叫中心运营中，我们应加强后台的客户识别能力，以简化前台操作。充分利用客户接触信息，才能深刻展现客服中心的价值。

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