客户世界||2010-01-25

营销目标的实现受到众多因素的影响，其中客户关系管理是提高效率与效益的重要手段。那么，客户关系管理究竟是什么？它包含哪些内容？销售人员又应如何做好客户关系管理呢？

客户关系管理的定义

客户关系管理是通过长期、有意识地影响客户行为，强化公司与客户之间的合作关系。其目的在于培养客户对产品的偏爱，以提高营销业绩。

主要内容

客户关系管理涵盖多个方面，从客户资料、业务类别到交易价值等。销售人员需特别关注：客户的类型、购买目的、使用感受、客户价值评估以及有效的沟通方式。

实施要点

销售人员需充分理解关系营销的原理，如换位思考、客户参与及建立信任等。实力、承诺与信任是关系营销的三大基础。

关系类别与建立途径

根据客户价值，销售人员需建立不同级别的客户关系，如基本关系、反应关系、可靠关系、主动关系及伙伴关系。实施关系营销的途径包括提供附加利益、增强社会责任、建立结构性纽带及优化品质、服务与价格策略。

从满意到成功

销售人员应通过提高服务质量、建立客户数据库、进行情感联络以及积极处理客户抱怨等方式，让客户不仅满意，更感到成功。

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