客户世界|谭小芳|2010-01-22

客户投诉是办公室常遇到的问题。有效地处理投诉是各行各业的难题。处理时必须掌握恰当方法，无论受到怎样的批评，都应虚心受教，诚心对待，绝对不能与客户争辩。

接到投诉时，最初与最后都应表示歉意。无论谁是谁非，给客户带来不便，就需道歉。要将投诉视为解释误会的良机。处理投诉者必须训练有素，先安抚客户情绪，再解决问题。要心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢客户给予的解释机会。

消费者投诉源于服务与管理水平与消费者需求和期望值的不符。饭店必须认真处理投诉，挽回声誉。要点如下：

1. 理解投诉的重要性。

投诉实质上是顾客给予企业改正错误的机会。若顾客不满意却不投诉，而选择不再光顾，企业将永远失去这些客户。

2. 了解投诉的动机。

顾客投诉的动机各不相同，有的出于经济原因，希望得到补偿；有的出于心理原因，希望通过投诉获得尊重和照顾。

3. 提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务。

解决客人投诉时，应从以下几方面着手：

- 认真倾听，保持冷静。

- 同情、理解并安慰客人，致以歉意。

- 重视客人的问题，注意询问并记录要点。

- 提出解决措施，甚至提供“超额”补偿。

- 明确解决问题的时间，并追踪补救措施的执行。

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