||2010-01-21

手机信号突然消失，一场“噩梦”就此开始。在异地出差的我，首先尝试用酒店电话联系当地运营商，他们表示歉意后，却让我联系手机号码归属地的客服。无奈，我又致电归属地客服，得到的答复同样是联系当地客服。问题像皮球一样被踢来踢去，三天时间里，我反复致电，每次得到的都是敷衍的道歉和尽快解决的承诺，却从未兑现。

这样的经历，相信许多消费者都曾有过。这种由不解决问题的客户服务标准化带来的“噩梦”，严重损害了客户体验，甚至导致客户流失。然而，许多企业对此却浑然不知。

一、为何标准化的客户服务会变成“噩梦”？

这主要源于出发点和内部管理问题。若企业只考虑自身利益，而忽视客户需求，客服就会变得推卸责任、敷衍了事。此外，客服人员授权不足、考核指标设置不当，以及客户服务未纳入企业运营流程，都会导致服务质量大打折扣。

二、如何以客户为出发点提升客户服务？

首先，要明确立场和目标客户，了解他们的需求和期望。其次，要站在客户角度思考，提供能增加他们体验价值的服务。最后，要确保这些服务能对客户的后续购买和推荐产生积极影响。

三、如何通过管理提升改造客户服务？

关键在于解决客服工作目标不清晰和授权不足的问题。要明确客服人员的目标，并将其与企业目标、客户利益相统一。同时，要充分授权给客服人员，让他们有能力解决问题。

四、如何将客服工作真正纳入企业运营流程？

客户服务不是可有可无的附加，而是企业运营流程的重要组成部分。要从构筑企业竞争能力、营销和创造市场价值的角度来考虑客户服务工作。加强服务创新，将客户服务与市场发展和客户需求紧密结合，形成动态化流程。只有这样，才能不断优化流程，提升运营能力。

“现代管理学之父”彼得·德鲁克说，企业的唯一目的是创造客户。在客户服务成为“噩梦”的今天，改变势在必行。只有将客户的“噩梦”变成“美梦”，我们的未来才能更容易“美梦成真”。

另：对于国内电信行业等相对垄断的行业来说，尽管消费者对其服务不满却别无选择，但其他非垄断行业的企业更应重视客户服务的变革，以提升客户满意度和忠诚度。

责编：admin