|卞金婷|2010-01-18

近年来，非呼叫中心的CRM解决方案在中国越来越受欢迎。不仅是ERP核心企业，许多中小企业也开始考虑实施CRM。然而，2008年底的经济危机对多个行业造成了冲击，特别是贸易、生产制造和金融服务等行业，这些恰好是CRM应用的主导或新兴力量。因此，CRM软件市场也受到了较大影响。但随着经济回暖，与相对成熟的ERM和SCM市场相比，CRM市场有望更快恢复。

中国CRM解决方案市场规模（2008-2013年）

数据来源：IDC，2009

未来CRM应用将呈现以下主要趋势：

1. 结合BI，实现精准营销。随着企业对成本控制的要求提高，营销成本也受到重视。企业期望CRM不仅能收集客户信息、跟踪销售进度，还能根据这些信息进行分析，对客户进行聚类，理解不同类型客户的购买特征，以实现针对性营销。因此，与BI整合的CRM将成为趋势。

2. 与业务流程高度整合，为高级决策提供支持。CRM主要应用于市场、销售或客户服务部门。将其数据与后台生产流程相结合，可以根据市场变化实时指导生产环节，提高企业市场反应速度。

3. 结合互联网和移动终端，打破营销界限。由于市场销售的跨区域性和客户服务的实时性，CRM与互联网和移动终端的结合将显著提升企业的营销和服务效率。

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