||2010-01-18

随着软件行业的持续升温，CRM已成为企业销售、营销服务管理体系的科学化运作基础，对提升核心竞争力至关重要。

云计算、SaaS等新技术引入，CRM行业供应商拓展新产品领域，如微软的XRM和Salesforce的Force.com平台。

市场分析机构AMR报告显示，“以客户为中心”趋势正增长，投资客户管理将继续提高。

微软Dynamics CRM解决方案经理徐曦表示，经济风暴对CRM市场冲击有限，CRM反成买方市场热门。

面对巨大买方市场，2009年CRM软件厂商有哪些动作？企业对CRM需求如何？市场趋势怎样变化？

操作型CRM为主流，“易用性”成亮点。浙江大学陈明亮教授认为，CRM市场开始成熟，用户需求趋于理性。

业内专家吕建伟表示，2009年CRM被客户真正理解接受，关注客户关系保持、交流等应用。

针对CRM实施高失败率问题，陈明亮分析四个层次，国内企业多处于一、二层次，操作型CRM成主流。

微软CRM强调“易用性”，紧跟用户需求。XTools谢亿民也表示，简单操作对CRM成功至关重要。

SaaS CRM市场成熟度有待考量，把握共性需求是生存关键。Forrester Research指出SaaS CRM已成主流。

吕建伟质疑SaaS CRM专有市场存在，建议传统CRM厂商谨慎跟进。

陈明亮认为SaaS CRM应定位共性需求，走向大规模定制，达到云计算高度。

分析预测终成趋势，“客户智能”价值有待挖掘。陈明亮表示，客户智能分四个层次，目前产品多停留在统计上。

随着企业对数据价值觉醒，客户智能的价值挖掘指日可待。

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