||2010-01-18

金融危机改变中国作为世界加工厂的模式，众多企业开始从关注产品与订单，转向关注最终客户。为支撑企业发展战略，以客户为导向的管理体系变得至关重要。

构建适合企业的客户关系管理体系需从管理机制和业务控制两方面入手。这样既能实现对外以客户为中心，又能满足对内以员工为中心的管理需求。

管理机制涵盖销售模式、组织结构和绩效考核三大部分。

销售模式分交易型与关系型。交易型销售注重产品买卖，客户看重产品本身。关系型销售则需持续关注客户需求，建立长期关系。

不同销售模式需建立相应的组织结构，明确市场、销售、服务、内勤的职能，并构建支持销售活动的企业内部供应体系。

绩效考核方面，交易型以结果为导向，而关系型还需关注过程。明确的绩效量化指标对建立良好的客户关系管理体系至关重要。

业务数据反映过去，因此需通过分析找到问题与规律，为未来改善提供决策依据。如竞争分析、商机充足率、赢单率、客户价值分析等。

业务控制方面，建立以客户为导向的管理体系主要从客户细分、销售管理、服务保障体系入手。

客户细分涉及客户与产品两方面。针对不同客户群体和产品类别，制定相应的客户关系策略。

销售接单环节是客户与企业内部的桥梁，需规避企业风险并确保快速响应客户需求。

服务环节需考虑建立何种服务体系及采取何种响应机制，这对客户满意度有极大影响。

无论采用何种销售法，目的都是辨别、吸引、开发和拥有具有终生价值的客户。

制造业规范的客户关系管理架构应符合以下业务框架：

接单前建立有效的客户和商机管理体系；

接单时和签单后，通过一体化信息系统快速响应客户需求；

销售产品交付后，规范服务流程，提高服务水平。

以下是某设备制造企业客户管理信息系统的应用流程。

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