|郭汉尧|2010-01-07

要正确处理客户抱怨，首先得对客户抱怨有明确的认识。客户抱怨，有时对企业并非坏事，它至少可以带来两方面的积极作用：

（1）客户抱怨有助于企业进步

据美国一位学者的调查研究：

不满意的客户会把抱怨转述给8~10人听；若企业能当场解决问题，95%的客户会成为回头客；若推迟到事后解决，即便处理得好，也仅70%会回头，流失率达30%；若投诉未得到正确处理，则91%的客户将流失。可见，及时有效地处理客户抱怨，对企业经营至关重要。事实上，有效处理客户抱怨还能推动企业进步，创造竞争优势。

曾有一段时间，海尔维修人员接到客户抱怨，称洗衣机不经用，刚用不久就坏了。维修人员发现，原因是北方农民用洗衣机洗地瓜，泥土堵塞了排水口。维修人员未指责客户使用不当，而是修好后表示会反馈公司。公司员工思考如何满足洗地瓜需求，于是研发了既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣机，市场反响很好，海尔因此成功开发新市场。

清醒认识客户抱怨，可发现产品与服务不足，满足客户需求，赢得忠诚，从而赢得生存与发展。反之，若将客户抱怨视为挑剔，认为客户不识货，这样的公司在市场中很容易被淘汰。

（2）客户抱怨是建立忠诚的契机

有些公司不愿听到客户抱怨，误认为不抱怨即满意，其实这是错误的。客户不抱怨并不代表满意，有的客户宁愿减少打交道次数也不愿抱怨。核心客户的抱怨往往代表更多未抱怨客户的心声。研究发现，抱怨得到圆满解决的客户，忠诚度更高。

麦肯锡公司的统计也显示了正确对待客户抱怨的重要性：

大问题未抱怨的客户，再惠顾意愿占9%。

大问题会抱怨的客户，再惠顾意愿占19%。

抱怨获圆满解决的客户，再惠顾意愿占54%。

快速圆满解决抱怨的客户，再惠顾意愿高达82%。

可见，客户抱怨对企业至关重要。没有消息并非好消息，在客户抱怨上，没有消息是坏消息，是与客户关系下滑的预警。“嫌货才是买货人”，客户连抱怨都没有，可能表示已转投他处。

既然客户抱怨对企业发展有深远影响，如何得知他们的抱怨呢？很简单，让客户觉得反馈容易，提供意见不麻烦。要常询问客户产品是否符合需要，期望如何改进。

此外，让所有员工参与客户服务也是有效方法。如某软件公司不设专门投诉部门，而是通过员工服务训练和奖励，共同承担客户服务责任。

员工需具备产品知识，了解大客户及竞争状况，接受与不满意客户沟通的培训。

为鼓励员工关怀客户，公司将客户服务成绩纳入报酬体系。员工每月需给200~300名客户打电话，确保客户满意。

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