|卞金婷|2010-01-11

在过去数年里，非呼叫中心的CRM解决方案在中国愈发受到欢迎。不仅以ERP为核心的企业开始采纳CRM，众多中小企业亦开始考虑实施CRM方案。然而，2008年底的经济环境对所有行业，特别是贸易、生产制造及金融服务等行业造成了冲击，而这些行业正是CRM应用的主导力量。因此，CRM软件的市场也受到了影响。但随着经济环境的逐渐复苏，相较于成熟的ERM和SCM市场，CRM市场预计将更快恢复活力。

中国CRM解决方案市场规模（2008-2013年）

数据来源：IDC，2009

展望未来，CRM应用将呈现以下主要趋势：

与BI的融合将实现更为精准的市场营销。随着企业对成本控制的要求提高，营销成本也受到更多关注。企业期望CRM不仅能收集客户信息、追踪销售进度，还能根据这些信息进行分析，对客户进行分类，以理解不同类型客户的购买行为，从而实现有针对性的营销。因此，与BI融合的CRM将成为一种趋势。

CRM将与业务流程更紧密地整合，以提供高级别的决策支持。虽然CRM主要应用于市场、销售或客户服务部门，但许多企业尚未将其与后台生产流程相连接。随着企业对市场反应速度的要求提高，将CRM数据反馈到生产、采购、进销存等流程中，以实时指导企业生产环节，将成为一种需求。

通过与互联网和移动终端的结合，CRM将实现无界限的营销。作为SaaS应用中较为成功的解决方案，CRM与互联网和移动终端的结合将极大提升企业营销和服务的效率，满足市场销售的跨区域性以及客户服务的实时性需求。

作者：IDC中国企业级系统与软件研究部 高级分析师

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