|郭汉尧|2010-01-07

直接联系客户，倾听客户心声，是至关重要的。管理高层也需持续投入时间和精力，监督客户满意度。

三明治连锁Prêt A Manger正是这样做的典范。在伦敦，他们每周为数千名客户提供服务。经理朱利安•梅特卡夫阐述了公司的经营理念：

“我们意识到，要赢得顾客，就必须提供物美价廉的食品和优质服务。在竞争中脱颖而出，关键在于赢得回头客。欺骗顾客或许能短暂获利，但终将失去他们……我们尝试站在顾客的角度思考，而非仅从商店利益出发。我们提醒员工，是客户支付了他们的薪水，每一个三明治都关乎某人的午餐。”

为了保持与一线员工的联系，公司总部每季度都会关闭一天，让总部员工有机会亲手制作三明治、前台服务或清洁桌面。此外，所有包装袋上都印有朱利安•梅特卡夫的联系信息，鼓励客户直接反馈意见。

在其他成功企业中，高层管理者也定期监督客户满意度，并主动改进服务。

管理层的这种关注和承诺，凸显了公司对服务的重视。伯明翰中部房屋抵押协会的CEO甚至提供家庭电话号码，以便更好地了解和关心客户。

虽然客户抱怨不一定能准确反映满意度，但管理层应妥善处理并高度重视。

J威拉德•马利奥特，美国酒店连锁创始人，亲自阅读每条客户意见。他的儿子比尔，作为现任总裁，也以每月阅读大量信件而闻名。

马利奥特酒店不仅关注竞争对手的创新，更将其应用于自身客户服务中。例如，如果竞争对手提供免费欧式早餐，他们也会迅速了解并考虑是否为客户提供相同待遇。

奥林奇移动电话公司的所有经理都有机会接听客户电话，了解他们的诉求。这种经历有助于他们更好地理解客户需求，并提升服务质量。

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