|郭汉尧|2010-01-07

[案例]戴尔：大客户销售额是公司销售额和利润的主要来源

戴尔认为，关于大客户的竞争，核心在于模式的竞争，是企业整体系统的竞争。其直销方式完美契合大客户的需求。在戴尔，所有运营活动都以客户的实际需求为出发点：销售预测决定部件准备，客户订单决定生产线运转，而客户经理的考核则主要围绕订单展开。

戴尔高度重视大客户细分，主要依据客户规模而非行业进行分类。通过综合考量市场份额、客户保持率以及销售成长情况，戴尔将客户划分为不同阶段，以合理分配资源、精准预测销售，并制定相应的销售策略和折扣政策。

戴尔深知留住老客户的重要性，其成本远低于开拓新客户。因此，公司致力于提升客户忠诚度，通过多重方式维护老客户关系：

1. 为大客户定制专属主页和呼叫中心专线，提供折扣和便捷下单服务。

2. 内勤销售人员定期关怀客户，收集反馈并传递给外勤销售人员。

3. 举办全球会议，解决白金客户的问题。

4. 对超级大客户，戴尔派驻销售人员，提供深度服务和解决方案。

在开拓新客户方面，戴尔采用高折扣、专业团队、销售活动等手段。同时，强调工程师的售前支持和样机的重要性。

大客户销售过程管理严谨，包括网上销售、报价、合同确认、收款及生产等多个环节。戴尔也会为部分大客户提供灵活的支付方式。

“少花钱多办事，少劳碌多获利”是企业追求的目标。大客户作为投入产出比最优的客户群，其重要性不言而喻。戴尔通过精细化的客户管理，实现了大客户营销与商机管理的双赢。

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