|郭汉尧|2010-01-07

任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面列举一些处理客户抱怨时常用的方法和技巧。

（1）设定统一的投诉管理系统

客户对企业的抱怨，可能涉及各方面，如商品质量、服务等。为保证企业各部门处理投诉时保持一致、通力配合，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。

设定统一投诉管理系统时，需做到以下几点：

①健全规章制度：有专门制度和人员管理客户投诉，明确投诉受理部门地位，规定处理目的、业务流程及汇报关系。

②确定受理标准：制定合乎企业的投诉处理标准，实现处理品质均一化，提高客户信赖和业务效率。

③分清责任：明确各部门、人员具体责任与权限，以及投诉未及时解决的责任，给予接待人员适当权限。

④详细记录：记录每起客户投诉及处理情况，包括内容、过程、结果和客户满意度，用于改进处理方法和提供依据。

（2）不要简单地对客户说“不”

客户抱怨时，希望问题能得到解决。简单拒绝会引起客户不满。若无法达到客户要求，应诚实告知局限，并积极寻找解决方法，增加客户好感。

（3）及时采取补救措施

因疏忽给客户造成困难时，及时补救是解决问题的好办法。这能让客户感到你在努力解决问题，真正站在他的角度上想问题。如某公司徐小姐的例子就证明了这一点。

徐小姐一直是某理发厅的老主顾，尽管附近有许多发廊，装潢和设备更胜一筹，但她仍对这家美发厅情有独钟，并常向朋友推荐。

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