|郭汉尧|2010-01-07

客户抱怨的处理原则，简明扼要，主要有以下三点：

（1）客户始终正确

这一原则至关重要。秉承“客户永远正确”的理念，我们才能以平和心态应对抱怨。其含义有三：首先，抱怨的客户仍对企业抱有希望；其次，应对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢；最后，应尽力满足客户需求。

（2）不与客户争辩

这是第一原则的延伸。即使客户有误，也不应与之争辩。要始终铭记：客户是上帝，他们的一切都是正确的。沟通中的误解，绝不能成为争辩的理由。争辩只会使事情复杂化，加剧客户情绪化，导致恶劣后果。赢了争辩，失了客户与生意，何乐之有？

（3）及时处理客户抱怨

客户抱怨，必须及时处理，快速反应。对于他们的意见，要迅速解决或表达解决诚意。拖延只会使抱怨升级，让客户感到被忽视，不满加剧。例如，若客户抱怨产品品质，经调查若是使用不当，应及时通知维修，指导正确用法。不能因企业无责就置之不理，否则同样会失去客户。若产品确有问题，应赔偿并尽快告知处理结果。

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