||2010-01-06

当海外市场对CRM的前景表示悲观时，中国的CRM市场却展现出独特的发展态势。然而，随着市场日益成熟，寻找新的增长点变得迫在眉睫。

那么，未来的增长空间究竟有多大呢？

根据IDC的最新报告《2004—2008年亚太区(日本除外)CRM应用市场预测》，中国CRM应用的市场收入有望从2003年的2,580万美元增长至2008年的1.086亿美元，年复合增长率高达33%，这将是亚太地区增长最快的国家。而CCID的预测也显示，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元。这些数据无疑为CRM商家提供了巨大的想象空间。

同时，CRM的投资回报率也相当可观。据IDC的研究报告《CRM的财务影响》显示，CRM的投资回报率从16%～1000%以上不等。58%的受访企业表示，投资CRM一年内就能获得回报，35%的企业表示一到三年内可以收回投资。

随着中国市场化进程的加快和信息化水平的提高，越来越多的中国企业开始利用CRM来量化和流程化客户管理，以提升自身竞争力。他们认识到，建立一个高效、灵活的CRM系统对于增强客户忠诚度和提升核心竞争力至关重要。

这种认识为CRM厂商提供了宝贵的发展机遇。国际知名CRM厂商Siebel的副总裁William在访华时表示：“去年亚太及日本地区占了Siebel全球销售总额的14%，其中中国市场的贡献非常重要。”

显然，中国已经成为全球CRM市场增长的热点地区。然而，在众多的企业中，哪些企业最热衷于CRM的应用呢？

首先是金融业。金融业是一个竞争激烈且敢于冒险的服务型行业。对于一家成功的现代金融企业而言，CRM的重要性不言而喻。发达国家的金融企业普遍采用了CRM来提升客户服务质量。

在中国，金融业的客户集中度更高。麦肯锡的研究显示，在中国金融业中，4%的客户贡献了80%的利润。因此，中国的银行业必须牢牢把握与这些高端客户的关系，而CRM正是实现这一目标的利器。

其次是电信业。随着3G手机和无线号码可携带性等技术的普及，电信业的竞争也日趋激烈。客户服务变得越来越复杂和多样化。电信运营商必须建立高效的服务体系来满足客户需求，而CRM无疑是这一体系的重要组成部分。

另外，零售业也是一个不可忽视的潜在大市场。在价格竞争激烈的零售行业，商家需要借助CRM来更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而维系与客户的关系。

在以上三大CRM热点市场中，金融和电信行业尤其受到关注。据Siebel对中国CRM市场的调查显示，金融行业占了23%-25%的市场份额，电信行业则占据了20%的市场份额。

随着中国金融、电信等服务行业的市场化进程不断加快，这些行业为了保持竞争力将不得不采用CRM技术。这将带动中国CRM应用市场的迅猛增长。同时，外资企业的进驻以及中小型企业对CRM应用的关注也将进一步推动市场需求的增长。

责编：admin