||2010-01-06

随着软件行业持续升温，CRM作为软件领域的重要分支，正逐渐成为企业科学化运作销售、营销服务管理体系的基石，对提升企业的核心竞争力至关重要。

新技术如云计算、SaaS等的引入，使得CRM行业供应商在产品拓展上不再局限于传统CRM领域，而是向新的领域进军。

据AMR调查报告显示，全球“以客户为中心”的趋势正在增长，无论经济状况如何，企业在客户管理上的投资都将持续提高。

面对如此巨大的买方市场，2009年各大CRM软件厂商是如何应对的？企业对CRM的需求又是怎样的？带着这些问题，我们进行了深入采访。

操作型CRM已成为主流，“易用性”成为其亮点。浙江大学管理学院副教授陈明亮指出，CRM市场开始走向成熟，用户对CRM的需求也趋于理性。

关于业内流传的CRM实施高失败率问题，陈明亮认为主要分四个实施层次，而目前国内企业大多处于一、二层次，这也是SaaS CRM产品实施成功率高的原因。

微软紧跟用户需求，把“易用性”作为产品亮点，这种策略获得了陈明亮的看好。

SaaS CRM市场的发展仍有待考量。Forrester Research指出，SaaS CRM已成为主流，但市场是否真正成熟，还有待观察。

陈明亮表示，在线CRM应定位在满足共性需求上，这是决定SaaS CRM能否取胜的关键。

“客户智能”的价值有待进一步挖掘。陈明亮认为，随着CRM的深入发展，对数据的有效挖掘和预测将成为新的挑战。

随着企业对数据价值的认识加深，“客户智能”的潜力将被进一步挖掘。

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