客户世界|郝强|2010-01-06

在某次地产客服总监高层沙龙上，A地产公司的王总监抱怨道：“最近非常忙，公司的XX楼盘入伙，又赶上最近多雨，渗漏问题频发。我们部门的人都得下项目解决。还有些‘刺头’业主闹着赔偿，老板让我摆平。我们现在的客服都快成救火队了，但平时其他部门都不重视我们。”

“我们也存在这种情况，”B地产公司的刘总监深有同感，“几年前房子好卖，只要快些卖出去，大家都好。现在楼市不好，业主也越来越精明，动不动就联合媒体。公司又提‘客户满意度’，我们部门人员又少，真不知该怎么做。”

C地产公司的李总听后，分享了他们的经验：“我们以前也这样，但通过一系列转型，现在已大有改观。”

合理整合公司资源，

建立三级客户服务体系

随着项目增多，且多在外地，管理变得困难。今年年初，我们进行了业务梳理和岗位流程重确，工作变得清晰，不再忙于‘救火’，也有精力考虑和规划‘客户满意度’。

美国管理大师迈克尔·哈默说：“今天的时代是客户经济时代”。地产公司需从“产品型开发商”向“客户型开发商”转变，做好客户关系管理，提升客户满意度。

但实际情况是，每个分公司的客服部门人员有限。既要应对楼盘入伙的巨量工作，又要应对日常保修。虽物业管理处会处理一些，但仍需客服人员大量协调工作。为了图方便，有些公司客服部下设维修组，但报修量不确定，忙不过来。公司今年提出“客户至上，客户满意是我们唯一的工作指向”的服务战略，并将客户满意度作为重要评价指标。我们考虑如何在有限资源下，满足客服务要求，将客服人员从‘救火队员’转为‘防火专家’。

经业务梳理和借鉴外界资源，我们确定了“集团——公司——项目”的三层客服结构及规范的服务处理流程，为客服革新和客户满意度提升提供了基础保障。

此结构有效利用公司资源，解脱客服人员繁杂工作，提高效率。三级客服结构明确各自职责，集团客服制定和推进规则，公司客服执行规则、协调资源，项目客服则是最小落地单位。

建立规范的服务处理流程，

借助专业的IT系统

统计显示，产品服务缺陷导致的投诉占总投诉量的92%，特别是设计缺陷导致的报修最难处理。因此，要求客服人员花更多时间在前期设计、施工和销售阶段，加强预防管理工作。

同时，建立规范的服务处理流程，构建闭环流程，确保客户不会因投诉处理过长而不满。调研显示，业主不满的主要原因包括投诉无门和处理时间过长。

为保证处理效率，对任务进行分类，规定不同时限和处理流程。但涉及部门、人员和项目众多，需借助专业IT系统工具支持，实现处理过程监控和事后分析。

争取高层重视，

充分借助物业资源

目前，大型地产公司通常会构建自有物业管理公司服务楼盘。我们已从集团层面说服管理层提供组织和流程保证，协调物业资源，确保服务有效衔接。

若楼盘聘用其他物业公司，难以协调时，只能看公司管理层对客服的重视程度。如足够重视，可增加编制，在项目增加客户专员负责投诉收集和处理协调。

依托“客户俱乐部”，

多渠道提升客户满意度

导致客户满意度下降的原因多方面，有些难以改变。但我们发现“客户俱乐部”是一个可利用的平台。我们将其定义扩展为客户关系维系和提升。通过定期组织回馈活动拉近与业主关系，即使出现问题也可利用“人情牌”。同时，借助此平台组织业主参与设计和施工阶段，预防投诉并提升客户满意度。

总之，虽提出“客户至上”战略，但仍任重道远。相信只要转型为“防火队”，不断沉淀和提升工作方案，协调资源，就能实现客户满意度“稳中有升”。

作者为明源地产研究院高级咨询顾问。

责编：admin