|马继华|2010-01-06

近日，中国电信宣布将旗下家庭客户部与个人客户部合并为公众客户部。此消息在年末公布，立即引发了行业内的高度关注，并让人对中国电信明年的发展充满期待。

当前，“三网融合”的呼声日益高涨，电信运营商们也在不断探讨终端融合、业务融合、账单融合等话题。这一切都显示出通信业发展的基本方向和大势所趋。

然而，我们也注意到，尽管电信运营商致力于提供融合服务，但其内部组织架构和管理模式却未能完全适应这一趋势。尤其是人为地将客户划分为个人、家庭、政企（集团）三大群，已成为阻碍发展的症结。

在全业务通信时代，用户需求是融合型的。每个用户都可能同时是独立的“个人用户”，也是“家庭客户”中的一员，甚至可能是“政企客户（集团客户）”的一部分，这些角色无法被彻底割裂。从客户体验的角度来看，每个接触点上的每次体验都会相互影响，共同构成客户对运营商服务的整体评价和决策。

因此，运营商应作为一个整体，向客户提供一揽子的解决方案服务，确保客户体验的一致性和无缝衔接。然而，这种服务方式对运营商的内部管理提出了严峻的挑战。为了便于流程管理和绩效考核，运营商往往以产品管理职责来划分组织结构。但这种方式并不符合“以客户为中心”的服务理念，并在实际运营中引发了许多问题，如争抢客户资源、互相推诿责任等。

对于中国电信而言，在获得CDMA网络并开始运营移动业务后，面临着新的挑战和机遇。如同森林之王忽然要振翅高飞，需要时间去适应新的环境和挑战。

在全业务运营初期，中国电信将个人业务和家庭业务分开管理，这是一种权宜之计。经过一年多的磨合后，内部资源和人员已充分融合。此时将个人客户部与家庭客户部合并成立公众客户部，有助于减少固话、移动和宽带等融合业务推广过程中的纠结，为下一步的业务发展奠定坚实基础。

以中国电信组建公众客户部为起点，三大运营商都将陆续开始内部资源整合。虽然具体形式可能有所不同，但目标都是增强实力以迎接2010年的挑战。

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