||2010-01-04

公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件？这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面我将结合个人实践，谈谈对此的几点想法。

一、CRM的定义

早在1996年，在苹果电脑(中国)任市场开发经理时，我曾建立了数万个记录的用户数据库，应用于直邮、电话销售等方面。之后在多家知名企业参与CRM系统的建立，积累了丰富的实践经验。我对CRM的理解如下：

1. CRM即客户关系管理，是一种商业策略，旨在获取客户、保留客户并最大化客户盈利。

2. CRM通过掌握并利用客户信息，深化客户关系，定制商业模式及营销策略，以满足个性化需求。

3. 有效的CRM能建立更长久的客户关系，提升客户忠诚度，降低服务成本，并带来新客户。

二、CRM的高失败率探因

在西方，CRM实施的失败率高达70%。在中国，情况可能更糟。主要原因有：

1. 误将CRM等同于软件。软件只是工具，真正的CRM涉及人、流程和软件的整合。

2. 实施顺序错误。应先改变思想，调整组织，简化流程，最后选择软件。

三、CRM的实施建议

不要急于购买软件。先做好文化、组织和流程的准备，再考虑软件选择。

四、CRM与市场营销、销售自动化的结合

CRM的核心是提高客户满意度。通过市场营销和销售自动化，CRM能发挥最大威力。例如，利用客户数据库进行精准营销，实现销售自动化，提高销售效率。

五、中小企业实施CRM的优势

中小企业实施CRM更易获得投资回报，因为改革阻力小，高层投入时间多，且客户数据整理相对简单。

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