客户世界|丰祖军|2010-01-03

国内呼叫中心与世界优秀呼叫中心的差异，职业化是关键。通俗来讲，职业化就是按既定套路行事。

若要求呼叫中心经理按套路行事，他可能感到为难。因他可能并无明确套路可循，但这不意味着他的呼叫中心运营不佳。

一个无套路的呼叫中心经理或经验丰富，其解决手法有时神来之笔，却难以自解。在业务交流时，他才华横溢，却需费尽解释。

那么，非职业化有哪些弊端呢？

首先，它带来决策随意、结果偶然和沟通困难。

其次，非职业化造成智力浪费。无套路使得众人智力无法基于共同框架贡献，期待领导决策，实则浪费了组织智力。

再者，它还会引发精神紧张。员工焦虑，消耗心理能量，却对组织无积极贡献。长久以往，工作满意度降低，流失率增加。

此外，非职业化阻碍进步。无共同知识框架和语言，难以与同行互动学习，难以真正进步。

同时，它还会带来协调困难。呼叫中心作为专业分工产物，非职业化的特点使得内外部协调困难重重。

综上所述，职业化转型是中国呼叫中心必经之路。为此，中国社科院研究生院已开设服务经济在职研究生课程班。

（作者是上海肯普企业管理咨询有限公司首席顾问。）

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