||2009-12-31

前言：

CRM一直在努力满足客户需求，但2009年的CRM市场是否满足了这些CRM公司的期待呢？众多公司都在关注中小企业市场，推出在线CRM及新的应用，使CRM不仅限于满足客户需求，更成为了一种广泛的信息化产品。

客户在购买CRM时，最看重的是其核心功能，例如销售、订单管理以及客户服务。这些被视为企业经营成功的关键。同时，随着市场饱和度的提升，企业对留住现有客户的兴趣逐渐超越了开发新客户，这进一步推动了CRM在改善客户体验方面的需求。客户对CRM的期望是无尽的，包括与呼叫中心的整合、与ERP的整合，以及寻求更经济、功能更强大的系统。

那么，CRM产品如何才能更好地满足客户需求呢？让我们看看以下几家公司的做法。

微软：“与Twitter联合”

在微软的“中国企业CRM先锋计划”会议中，与会者达成共识：CRM与呼叫中心的结合能拓宽企业管理模式，提高目标客户接触的精准度，销售跟进的有效性，以及全面管理监控的便捷性。年中，微软宣布其Dynamics CRM将增加与Twitter连接的工具，这有助于企业抓取Twitter上的相关信息，提高销售成绩。

XTools：“央视广告，品牌建设”

XTools已推出在线CRM多年，其本土化的设计赢得了数千家企业的认可。2009年，XTools在央视投放广告，进一步提升了品牌影响力。

SAP：“2010年推出新一代On-Demand解决方案”

在SaaS领域受到广泛关注之际，SAP中国研究院正在研发相关解决方案，并计划在2010年推出新一代的On-Demand解决方案。

合力金桥：“呼叫中心与CRM的结合”

中国移动12580选择合力金桥的HollyC6呼叫中心解决方案进行升级，实现了呼叫中心技术与CRM理念的完美结合，提高了服务效率和客户满意度。

Salesforce.com：“我是云”

Salesforce.com通过与CA和BMC的合作，以及计划在2010年推出的Force.com应用平台，展示了其在云计算领域的雄心。

用友TurboCRM：“CRM与ERP的结合”

用友TurboCRM致力于帮助企业建立以客户为中心的管理模式，强化部门协同作战能力。其推出的新在线管理门户实现了CRM与ERP的无缝整合。

金蝶：“平台化、移动化趋势”

金蝶友商在线客户管理推出的“客户百事通”整合了多种网络应用，同时推出了基于中移动OPhone平台的手机客户端，展示了其在移动商务领域的布局。

小结：

我们将在后续探讨2010年的CRM趋势，包括电子商务和移动商务的发展。

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