客户世界|王丹丹|2009-12-28

人力资源，乃是人体内储存的，能按要求完成工作的体能与智能资源。在市场竞争不断升级的今天，管理者深知人力资源是企业最宝贵的资产。企业间的竞争，追本溯源，即为人力资源的竞争。为形成自身在人力资源上的核心竞争力，吸引并留住人才，企业务必重视并做好员工关怀工作，呼叫中心尤应如此。

呼叫中心工作，并非如表象那般轻松惬意、简单机械，实际上，压力无处不在。作为企业的对外窗口，员工在解答客户问题的同时，也需承受客户的不满与发泄。而目前从业者普遍年轻，客服意识与心理承受能力有待提高，这直接导致人员流失率的上升，成为呼叫中心行业的一大特征。

控制人员流失是呼叫中心运营管理的关键，而员工关怀在运营管理中的全方位体现，则是控制人员流失的决定性因素。通过多年的呼叫中心运营管理实践，我总结出员工关怀的宗旨在于——刚柔并济、恩威并施。

员工关怀——刚性篇

要做好员工关怀，仅凭怀柔政策远远不够，还需依靠一些“硬性措施”。

1. 激励管理

缺乏科学规范的考核机制和公平公正的考核环境，企业难以长期留住人才，呼叫中心更是如此。因此，必须建立一整套完整且规范的考核机制，并确保考核过程和结果的公开透明，以形成良性的激励管理。

科学规范的考核体系，为每位员工明确了工作目标和标准。只要达标，付出必有回报，即“激励先进、鞭策后进”。同时，明确的目标也能最大限度激发员工的积极性和创造性。

激励管理，不仅激励员工的工作热情和职业素养，更实实在在地体现了员工关怀。

2. 晋升机制

“不想当将军的士兵不是好士兵”。呼叫中心的工作可能是许多员工毕业后的第一份工作，因此，为其制定明确的职业生涯发展规划和清晰的晋升路线，是帮助员工成长、体现员工关怀的另一项重要工作。

晋升机制，为员工提供发展空间和平台，从另一方面体现了对员工的激励和关怀。

员工关怀——柔性篇

员工关怀要刚柔并济、恩威并施，那么柔性措施又体现在哪些方面呢？

1. 文化管理

文化管理的内涵广泛，旨在加强员工的认同感和归属感，形成团队凝聚力。若员工不清楚或不认同团队文化，又何谈员工关怀与留住员工呢？

呼叫中心管理者应明确团队使命、宗旨、目标、价值观和精神，并通过各种载体、措施及实际工作进行传递，统一员工认识和目标，使员工对团队文化产生强烈的认同感和使命感。

作为管理者，更要以身作则，带头表率。管理者的风格决定团队风格，要营造和谐融洽的团队氛围，管理者自身必须具备宽广的胸襟和气魄。

员工身处简单、和睦的工作环境，熟知并认同团队文化，自然会产生被重视、被关怀的感觉。

2. 关怀机制

关怀是长期且细微的工作，体现在呼叫中心运营管理的方方面面。除了直接显见的政策和措施外，更重要的是管理者要在思想上真正关心、关怀员工，善于观察和倾听，了解员工的真实问题和需求，并加以改善。

管理者要广开言路，搜集员工信息，定期与员工面对面沟通，重视员工反馈的每一个问题，并换位思考，站在员工角度考虑问题。对于员工反映的每一个问题，都必须有反馈；若当场无法明确回复，也必须告知员工明确的回复时限。因为若员工提出的问题得不到回应，这位员工将对管理者甚至整个团队失去信任。

关怀体现的是对员工的尊重、信任和关心，营造的是温馨、愉快、轻松的工作氛围，赢得的是员工的信任、支持和满意。

严格规范的考核体系、清晰明确的晋升机制、和谐融洽的文化氛围、无微不至的日常关怀，共同构建起呼叫中心的员工关怀机制。员工关怀体现的是人性化管理的精髓所在，关注和重视的是最核心的资源——人力资源，因而必能为团队的稳定和发展起到积极的促进作用，从而最终确保呼叫中心整体运营管理的水平和质量。

作者为欧唯特（中国）项目运营经理。

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