客户世界||2009-12-28

Convergys公司，作为全球领先的关系管理服务商，于去年下半年和今年初进行了两轮网络调查。此调查旨在探索金融危机对用户与银行关系的影响。

调查报告聚焦于客户在与银行交往中的关键考量因素，揭示了客户服务对于维护客户忠诚度的重要性。同时，报告也探讨了客户对新兴业务的兴趣。

根据调查结果，Convergys指出，尽管22%的受访者认为银行对经济危机负有责任，但这并未显著影响客户忠诚度。相反，优质的客户服务成为决定性因素。

其他主要发现包括：

• 近半数客户表示，银行员工的服务质量和问题解决能力是决定其忠诚度的两大关键。

• “一站式服务”被认为是客户与银行关系中的核心要素，有29%的受访者持此观点。

• 零售银行业提供多渠道体验，过去一年中，40%的客户通过网络、电话或亲临分行办理业务。

• 尽管89%的网络银行客户对其体验表示满意，但仍有72%的业务在分行办理，显示分行的重要性。

• 当面对其他银行的诱惑时，超过55%的客户表示不会更换银行。

• 约40%的客户对新业务和产品感兴趣，特别是金融/资产规划和在线经纪业务。

Benjamin Hart，Convergys公司关系技术管理部亚太区常务董事，近期在北京详细解读了这些调查结果。

他介绍道：“我们进行了三方面的全球调查，包括针对银行业用户的在线调查、员工调查以及管理层电话调查。这些全面的调查为我们提供了深入的了解和参考。”

调查发现，尽管金融危机导致大部分受访者减少了支出，但并未显著改变他们对银行的态度。多渠道客户体验被视为至关重要，越来越多的客户在选择银行时会考虑网上服务。

此外，客户强调“一站式服务”和问题的快速处理。同时，调查还发现许多银行业务和服务可以通过自动化实现。

关于客户忠诚度，55%的客户表示即使面临其他银行的优惠，他们仍会选择留在原银行。而40%的客户对新业务和产品表示兴趣。

针对这些问题，Convergys提出了两个解决方案：动态决策解决方案和交互门户（智能自助服务）。这些解决方案旨在帮助银行实现实时的策略支持、提供一致性的客户体验和个性化的服务。

最后，Benjamin先生强调：“在经济动荡时期，银行需要权衡服务成本、重视客户服务以建立忠诚度和盈利能力。Convergys通过整合业务目标、技术能力和运营经验，为银行提供关键领域的支持。当经济再次繁荣时，那些实现最佳客户关怀、技术及流程组合的银行将能够获取更多利润及市场份额。”

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