以下是对原文的改写，同时进行了适当的排版调整，以方便读者阅读：

||2009-12-22

引言

CRM，最早由Gartner group咨询公司在1993年提出，现已成为学术热点。自2001年以来，中国CRM软件市场持续增长，全球市场规模更是庞大。CRM的成功实施，如亚马逊书店的案例，不仅大幅提升了客户回头率，还显著提高了企业声誉和影响力。然而，当前国内对CRM价值链的研究仍显不足，多从企业自身视角出发。本文将从企业和客户双重角度，构建并分析CRM价值链模型，以期为企业与客户建立长期互利关系提供参考。

一、企业视角下的CRM价值链

1. 客户关系管理核心目标：

- 维系老客户，而非仅追求新客户。

- 重点维护20%的关键客户。

- 培育忠诚客户。

2. 从企业角度构建CRM价值链模型：

该模型旨在通过一系列活动，与目标客户建立长期互利关系，以赢得竞争优势。它包括基本活动和企业支持系统两大部分。

3. 分析企业角度CRM价值链的基本活动：

- 客户分析：重点在于分析客户的终生价值。

- 深入了解目标客户：基于客户数据库进行深度分析。

- 关系网络发展：构建强大的关系网络以支持CRM实施。

- 创造并传递客户价值：关键在于满足甚至超出客户期望。

- 关系管理：建立CRM管理机制和监督机制。

4. 探讨企业支持系统：

包括企业文化、业务流程、人力资源管理等方面，是CRM价值链发挥效用的保证。

二、客户视角下的CRM价值链

1. 基于客户角度的CRM假设：

- 客户寻找价值最大的企业。

- 客户购买决策基于感知价值最大化。

- 客户维系忠诚于满足其变化需求的企业。

2. 构建客户角度的CRM价值链模型：

该模型以客户目标与期望为起点，通过感知价值、满意和忠诚，最终实现企业盈利。

3. 分析客户角度的CRM价值链：

- 客户目标与期望：驱动环节，影响后续感知价值。

- 客户感知价值：核心环节，基于所得与付出的总体评价。

- 客户满意：基于感知效果与期望值的比较。

- 形成忠诚客户：价值链的终极目标。

三、两条价值链之间的联系

企业与客户两条价值链相互依存、促进。企业角度的价值链帮助更好地掌握客户目标与期望，而客户角度的价值链则通过培养忠诚客户实现企业盈利最大化。

四、结论

- CRM价值创造是双向的，需从企业和客户双角度评估。

- 企业角度CRM价值链以客户盈利最大化为目标。

- 客户角度CRM价值链以企业盈利最大化为目标。

- 结合两条价值链分析，能更深入地了解CRM的价值创造过程。

责编：admin