|舒文琼|2009-12-22

作为服务用户的末梢环节，传统的营业厅在近年来持续借助信息技术提升服务效率。除了我们熟知的前端操作系统、排号系统、服务满意度评价系统、自助终端系统，还有多媒体业务播放系统、双屏显示系统、业务体验系统等，也被越来越多的运营商采纳。

随着全业务运营和3G的全面展开，运营商对传统营业厅信息技术的使用空前提高。如何实现低成本快速扩张、确保信息安全、适应不断变化的业务需求，成为运营商必须面对的问题。针对这些问题，我们采访了神州数码信息服务集团的黄林经理。

营销体验需整体设计

《通信世界》：近年来，运营商对传统渠道的信息化布局持续进行。在当前全业务运营和3G商用稳步推进的背景下，为何需要加快营业厅的信息化技术推广？

黄林：营业厅的定位正在转变。它不仅是业务操作的延伸，更是最直接的营销渠道。在全牌照情境下，营业厅必须强调营销，展现运营商的差异化体验。信息化技术能将服务和产品无缝融入营业厅每个角落，让消费者更方便地了解新业务和价值主张。

确保数据及时互通和共享

《通信世界》：采用信息化技术后，如何确保不同营业厅之间，包括传统营业厅和电子营业厅的数据及时互通和共享？

黄林：关键在于两方面：一是统一所有渠道的营销体验设计；二是同一渠道的营销互动。通过整体设计和标准化落地，确保用户在不同渠道感受到相同品质的服务。同时，通过信息化技术整合不同渠道的信息，实现数据的互通和共享。

保障数据安全性

《通信世界》：采用信息化技术后，如何保证数据的安全性，如防止用户关键信息被窃取或篡改？

黄林：简单有效的方法是不在营业厅保存业务数据。将关键数据集中在后台，降低泄漏风险。采用SSL加密方式确保数据传输安全，以及基于Kerberos协议的统一认证授权平台，通过多种手段验证用户身份。

服务器模式提高效率

神州数码的FAS服务前端解决方案采用基于服务器的计算模式，简化前端设备复杂度，降低维护成本和技术门槛，从而提高运营商的响应速度和服务能力。

前后台协同提升服务

随着渠道信息化水平的提升，客服、市场、网络等部门也需要同步提高信息化水平，与营业渠道实现更紧密的互动和协同，共同提升服务水平和用户体验。

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