||2009-12-22

2010年，客户服务将重新受到重视，成为市场推广的新手段。仅仅口头上宣称提供“优质的客户服务”已不足够，同时需要摒弃“客户总是对的”这类空洞信条。我们必须开始真诚地提供出色的客户服务，因为这对小企业而言也具有实实在在的经济价值。这才是我们唯一的可持续竞争优势。

以下是2010年客户服务应关注的十大要点：

1. 加倍努力：随着全球经济努力挣脱低谷，失业率攀升至历史新高，所有“面向客户的员工”都将加倍努力，以吸引、满足和维系客户。在招聘形势严峻的2010年，每个员工都会为保住饭碗而奋力拼搏。

2. 客服是产品动力：Zappos以“客户服务推动”为标签，该公司最近以近10亿美元被亚马逊收购，证明了客户服务的巨大价值。Zappos通过互联网销售鞋子，即使免去运费也能盈利。亚马逊和Zappos不仅销售产品，更提供全方位的客服渠道。在2010年，优质服务将成为企业留住消费者的关键。

3. 消费者主导：技术发展使购物体验更加个性化。当我访问亚马逊时，他们会根据我的购物记录推荐商品。在实体店，我也期望获得同样个性化的服务。在追求即时性和个性的互联网时代，优质服务是客户能记住的唯一特色。2010年，更多企业将定制线上线下的购物和服务体验。

4. 公开透明：借助Facebook、Twitter和YouTube，我可以迅速将对企业的赞许或不满传达给万人。现在，每个满意的顾客都能助企业一臂之力，而每个不满的顾客都可能给企业带来损失。因此，企业更有动力提供优质服务。

5. 品牌倾听：客户在社交媒体上发表评论，企业也开始倾听。若客户在这些平台上抱怨，企业可能会迅速回应。在2010年，大企业不会让未经回复的评论流传。

6. 在线服务创新：无需再等待电子邮件或电话回复。越来越多网站提供实时聊天或视频沟通功能。直接用电话或Skype与企业沟通也成为可能。在线服务将焕然一新。

7. 客服外包不再流行：许多美国企业将客服工作迁回国内，由国内公司或专门部门负责。外包客服已让一些公司吃亏。技术辅助的客服职位将回归美国本土，企业已意识到其重要性。

8. 与客户紧密联系：企业渴望深入了解客户。经济低迷促使企业维持与客户的紧密关系。老客户流失对企业打击沉重。新技术将帮助企业预测消费者偏好，建立更私人的关系。

9. 筛选客户：并非所有客户都有价值。若客户造成过多成本浪费，企业可能会终止合作。例如，Sprint曾剔除造成成本浪费的客户。

10. 保持小规模：新企业常追求大规模形象，但现在更注重人性化。小规模有其优势，企业希望看起来像街头便利店，却拥有全球定价权和强大分销渠道。大型企业也瞄准小企业领域。小企业是增长领域，奥巴马总统也强调其重要性。

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