||2009-12-22

CRM谁最好？企业选型是关键

总有人问我，CRM谁最好？我总是无语。不知如何回答这个问题，结合多年和企业的摸爬滚打，我谈谈CRM观点，这些观点来自多年工作、合作的总结，对CRM的企业选型、咨询、实施部署及CRM产品开发有指导意义。

那么，企业该如何选择CRM呢？

北京怡和佳讯信息技术有限责任公司的冯总就遇到了难题。CRM市场良莠不齐，找公司开发？买套装软件？租用？他都有顾虑。

若找人开发，虽不缺钱，但需等多长时间？周期太长，太耗精力，且后期是否能用得起来？自己开发，虽有能力，但网站平台、系统等都需维护，难抽出人力开发自己的CRM系统。定制开发耗时、费力，非最佳选择。

冯总考察国内较成熟的CRM软件。通过软件厂商的演示，他看中了一款CRM系统，数据查询、统计与可定义化等功能强大，冯总动心了。他让销售人员也看了看，销售人员说，若软件这么复杂，担心用不好。言外之意，太复杂会带来销售的太多额外工作，冯总犹豫了。若CRM系统无人录入数据，CRM不就成了“空中楼阁”？

冯总希望试用系统，向厂商提出能否试用。厂商拒绝，因演示效果即使用效果，且把CRM搭建在冯总企业内部也需厂商人力、物力投入，到时候冯总不买单就“竹篮打水一场空”了。

冯总有些失望。若采用租用CRM，最担心数据安全问题，毕竟数据是企业的生命！他想，“我需找一家被市场认可的租用CRM。”租用CRM速度快，连数据维护、服务器托管等都有专业保障。最终，他通过试用采用了一套知名的月租型CRM系统。他选择租用CRM系统是因理清了自己的需求，而非仅因价格便宜。

冯总采用CRM的目的是：

1. 记录每次客户交易。

2. 加强客户服务与回访。

3. 即时统计销售数据。

4. 加强销售人员管理，提高效率。

5. 加强大客户项目管理，以及销售机会的监控和管理。

上马月租型CRM后，这些问题都解决了。操作简单，解决了销售人员的担忧。数据集中后，统计水到渠成。看来，自定义且庞大的CRM可能让自己陷入泥潭。

通过这次选型，冯总觉得：CRM没有最好的，只有最适合的。选择CRM需擦亮眼睛，拨开选型的迷雾。

我们要判断是花哨概念还是实用功能？

随着Web2.0影响巨大，有人提出CRM2.0。以维基、博客等方式的Web 2.0技术正将互联网变成真正的互动媒介。但是，我们尚未看清的是Web 2.0技术如何影响客户关系管理领域，CRM2.0能成为趋势吗？Web 2.0实现了对IT和Web互动的集中控制转变成分散控制，让用户决定如何分享虚拟体验。

这对于CRM意味着什么？首先，基本的CRM功能仍极为重要。但最关键的是产品生产商仍需提供良好的用户体验、有效的销售队伍管理、销售自动化，以及以结果为导向的营销、广告活动管理和高效的客户管理。

一些CRM厂商也推出令人眩目的概念，如SaaS2.0、SOA、云、PAAS等，在业界看来都是好东西。但客户关心的是CRM是否能解决问题，没有客户愿多花时间听概念吹嘘，讲究实用功能永远比吹嘘概念更实际。

CRM可定制化和标准化的争议

有种观点：CRM系统的定制灵活性差，是导致CRM实施失败的原因之一。有强大自定制功能的CRM允许反复尝试，降低一次性投资风险，长期技术支持会提高实施成功率。

但问题出现了，CRM太复杂，让老板们很难受。选择CRM前，复杂的初始化、流程定义、统计表单定义需培训和熟悉过程。通过几周或几个月的个性化实施，可能让老板们放弃超强定制化功能的产品，而选择更实用的CRM系统。

也有人喜欢定制化功能产品，因他们已花时间和精力熟悉如何定制CRM。但有人就算熟悉如何定制化，仍不能满足个性化需求，这是一种风险，因使用者个性化需求欲望无限。

好的CRM需在标准化和可自定义化间找到平衡。选择CRM时，要问自己：“定制化、自定义功能、个性化设置、流程自定义、表单自定义”真那么重要吗？另外，对厂商而言，强调定制化是双刃剑，可能获取客户初期认可，但也可能伤害客户使用期间的满意度。

租用CRM为何能被人接受？

客户担心数据存储在别人服务器上，但越来越多企业采用租用、托管形式实施CRM，这让传统软件公司倍感压力。他们不知为何客户愿把最核心的内容委托别人管理。

实际上是：软件服务商(SaaS厂商)已把数据安全作为服务之一，提供完整的数据安全解决方案，这是传统软件厂商所缺乏的。即时的高度安全的数据备份和服务器管理安全，法律协议确保让客户接受了这种服务方式。

另外，在线租用方式有与生俱来的优势：随时随地、低成本、快速应用，再加上优秀厂商的易用性设计，让无数企业已得益于这种方式。当你还裹足不前时，在线租用CRM已提升了对手的核心竞争力。

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