||2009-12-21

CRM的成功率为何如此低？那些被CRM技术热潮冲昏头的公司，往往欠缺深思熟虑便购买技术，之后强行将公司运作流程和人员套入CRM技术的框架。技术固然重要，是CRM成功实施的关键一环，但在考虑构建技术平台前，还有“4P”因素值得深思。

计划(Planning)

为CRM项目制定全面周详的计划至关重要。明确实施初期及未来3～5年内可实现的目标。若目标不明，数据获取和使用方式不清，投资可能因购买不适用技术而打水漂，更糟的是，技术虽有却无程序可用。

例如，若希望从网站获取客户信息，可设定三步走目标：一获E-mail和姓名；二得真实地址；三了解购买偏好。

为每步设定具体目标，如第一步收集80%访客信息，第二步使90%初访者转化为有购买意向的顾客，第三步则根据购买偏好个性化处理客户，邮寄购物信息以促重复购买。

人(People)

让员工和合作伙伴参与CRM项目至关重要。因并非每人都能完全接受以客户为中心的理念。在准备技术可能带来的改变时，应对员工进行客户服务技巧、CRM实施目的及功能方面的培训。

准备两套培训计划：一侧重企业文化变革及软技巧；二为新技术使用做准备。让员工参与确定对新工作流程的看法，以便微调培训课程，最大化投资效用。

另一重要性在于，CRM核心是与客户建立关系，而员工是这一关系的最初建立者和维护者。因此，要确保他们懂得如何与客户互动、服务和影响客户。

流程(Process)

谨慎确定CRM流程至关重要。创建流动性图表、服务蓝图等辅助理解的图形表示法，确保公司内每人都能从客户角度理解流程。

多数公司会从自身角度制定流程分析，然后试图让客户适应。然而应首先考虑流程是否适合客户，询问客户真正的需求和期望，了解他们真正从公司获得了什么。将这些步骤纳入流程图表，与众人共享。因为一旦在客户体验和流程运作上达成共识，便可开始考虑软件问题。

平台(Platform)

此刻是选择CRM技术平台的最佳时机。寻找适合公司运作方式且方便客户服务的CRM软件。此时应已制定出CRM程序目标，包括人员和图表式流程图。寻找最适合公司和客户的软件，仔细考察和测试各种CRM技术软件包，再做出最优选择。

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