||2009-12-20

国际数据资讯(IDC)最新资讯软体追踪半年报显示，2009年上半年，本地客户关系管理(CRM)软体市场在经济不景气中下滑了13.9%。

尽管整体市场下滑，但製造业却呈现出对CRM软体的需求增长。研究报告指出，今年上半年CRM软体市场总值为619万美元，相比去年同期的718.7万美元有所下降。

CRM软体市场包括客服中心、客户服务、行销与销售四个子市场。与去年同期相比，这四个子市场均有不同程度的跌幅，其中客服中心和行销子市场跌幅较大。

资料来源：IDC’s Asia/Pacific Semiannual Software Tracker, 1H2009

从产业分布来看，製造业、金融服务及电信业是CRM软体的前三大用户，分别占据了35.6%、25.9%和14.5%的市场份额。

资料来源：IDC’s Asia/Pacific Semiannual Software Tracker, 1H2009

IDC分析师钟翠玲指出，在经济不景气的情况下，企业更注重维护现有客户，以降低客户流失率。製造业在这方面的表现尤为明显，它们通过加强產品维修服务和深耕既有客户来强化客户关系。

此外，高科技及网通业近年来也加大了对CRM软体的需求，以应对公司业务转型。尽管经济环境不佳，但这些行业仍愿意投资CRM软体以提升品牌影响力。

政府部门也受到“台北市民1999服务热线”的成功影响，纷纷投入市民服务中心的建设，为CRM软体市场带来了一定的营收增长。

然而，金融及电信业今年对CRM软体的投资动能不足，导致相关营收出现较大下滑。

展望未来，IDC预测CRM软体市场将迎来多个有利驱动因素。製造业对服务的重视将持续推动CRM软体市场的发展。同时，政府扩大内需的政策也将促使中央及地方政府继续投入市民服务项目的建设。

另外，随着两岸MOU的签定以及金融、观光交流的回暖，企业投资强化客户关系管理能力的意愿有望提高。

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