||2009-12-20

“银行客户满意度”对银行业内人士和广大用户而言并不陌生。所谓“客户满意度”，即CSR（Consumer satisfactional research），也称客户满意指数，是衡量服务性行业的顾客满意度的一个相对指标，反映了客户期望值与客户体验的匹配度。

2009年，城商行迎来了难得的发展机遇，随着更名、跨区域等举措层出不穷，形象问题也愈发凸显。中国金融网城商行频道打造了业内首份“中国城商行地图”，不仅关注城商行的经营发展，还关注客户对其的评价，并设置了用户打分系统来记录客户满意度。

提高客户满意度被视为银行制胜的关键。历经十几年发展，城商行已成为现代银行业的重要部分，尤其在2009年表现出强劲势头。如何在竞争中立足？客户满意度和忠诚的客户群被视为未来市场竞争中的关键。

业内人士指出，中国银行业的客户满意度参差不齐，提高满意度将加速市场成熟。客户满意度是城商行占领市场的重要因素，它反映了银行对客户的回报。金融危机给了城商行深刻的教训，也提供了发展的契机。

除了信用、市场、操作等风险控制外，声誉风险也不容忽视。银行与客户保持良好关系是控制声誉风险的基础。客户满意度直接反映了银行在市场上的占有能力。

在一些调查中，如九江银行、临商银行、齐商银行和湛江市商业银行等城商行在客户满意度方面表现出色，这得益于它们在声誉风险控制、特色服务和客户关怀方面的努力。

然而，也存在一些问题，如客户服务水平不均、投诉机制不完善等，需要引起足够重视并加以改进。

回顾过去，我们期望城商行能够继续传承成功经验，改正存在的问题，以更稳健的姿态、更优质的资产质量和更独特的产品迎接新挑战。

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