||2009-12-14

客户服务管理人员和经理常面临资金申请的难题。传统联络中心的衡量标准，使得他们难以向高级官员合理解释额外的资金需求，以投资技术和人力来改善客户服务。

然而，一份题为“糟糕的客户服务成本：客户体验与客户互动的经济影响”的研究报告，或许能将糟糕服务的损失转化为董事会易懂的语言：金钱损失。基于对16个国家8880名消费者的调查，糟糕客户服务的年成本高达3385亿美元。平均每个客户关系的损失价值为243美元。

该研究由Genesys电信实验室赞助，Greenfield Online和Ovum实施。损失定义为交易被竞争对手夺取（63%）或客户放弃交易（37%）。

Ovum的分析师Daniel Hong对最终的高额损失感到意外，他承认这确实是个大问题，企业需要重新考虑客户服务战略。

金融服务和电信行业应特别注意。金融服务公司损失超440亿美元，有线电视和卫星电视提供商损失370多亿美元，无线运营商和互联网服务提供商各损失360亿美元，地面线路运营商损失330亿美元。

谈到经历大规模整合和经济压力的金融服务行业，Hong表示，这个行业很有趣，许多人与银行有爱恨交织的关系。整合和迁移战略并不总是顺利，后台系统需要无缝集成，这需要时间。

Genesys发言人David Radoff解释，随着在线银行的普及，银行业面临巨大风险。预期该行业将成为新技术的领导者，受到更多关注，但解决问题的投资也超过其他行业。

调查似乎支持这些观点。当受访者选择客户服务最佳的行业时，金融服务行业得分较高。然而，该行业服务最差的主要原因是困在自动化的自助服务中、等待服务时间过长、打电话者需重复自己的话，以及客户服务代表缺乏回答询问的技巧。

因此，许多受访者希望改善客户服务，包括更好地结合自助服务和人工服务，如语音和网络服务。Hong表示，多通讯频道的集成最近才成为可能，但不同厂商的解决方案集成仍然昂贵。

Hong补充说，尽管购买成套产品可以缓解集成问题，但办公室政治仍然占主导地位。不同部门之间仍然沟通不畅。这个流程必须改变。例如，打电话给银行联络中心查询账户余额时，网站导航可能有问题。许多工作人员无法回答并转接到网络团队。

现在，消费者喜欢在混合服务中使用社交媒体，这可能会引发问题。尽管Hong表示Ovum看好社交媒体，但这需要时间。他预计社交媒体成为主要沟通渠道还需10年。这不意味着企业应完全避免社交媒体，而是要考虑优先级。在涉足社交媒体之前，必须集成基本渠道。

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