客户世界|陈静|2009-12-10

根植于呼叫中心工作多年，我深知在实际运营管理过程中，总会遇到各种挑战。如：如何合理化和科学化排班？如何避免人才严重流失？如何真正提高客户满意度？这些问题，都直接或间接与一线客服人员的精神状态息息相关。因此，如何保证客服人员热情的工作态度至关重要。本文将从客服人员情绪管理的意义、根源，以及如何实现有效的情绪管理这几个方面，与大家分享我的心得体会。

一、情绪管理的意义

情绪，是由主观引起的强烈感情状态，伴随心理变化，促使行为改变。正面积极的情绪能驱使大脑高速运转，激发潜在能量，让思维受良好情绪引导，通过电波传递美好声音，感染客户。

在客服人员培训中，我们常要求他们保持“满负荷情感付出”。即从接待第一个客户到最后一个客户，情绪饱满度、态度谦和度和声音甜美度都要保持一致。这实为不易，但从管理者角度出发，强调客服做到服务热情饱满具有实际意义，因为这样能带来诸多好处。

二、客服负面不良情绪的根源

客服人员负面和不良情绪主要来源于以下几方面：

1. 业务定位不够优化，导致客服压力扩大。如单一、不符合规定的业务模式让客服中心成为吵架中心；呼叫中心由成本中心变成盈利中心后，客服薪金与成单量直接挂钩，导致挫败感产生。

2. 对呼叫中心职责重要性的认识不足，导致其被忽视。企业往往更关注市场占有率、销售额提高的百分点，而忽视呼叫中心的需求。

3. 呼叫中心从业人员社会认知度不高，伤害其工作积极性。多数企业对于呼叫中心的重视不够，导致晋升空间不明晰、薪酬体系不如其他部门。

三、如何才能有效地管理客服人员的情绪

除了适度改进业务模式、加强部门配合度、提高协助精神外，我们还应从以下几方面着手：

1. 公司层面：努力提供良好的工作环境和条件，如稍微大一点的格间、绿色植物、带靠背的坐椅等。

2. 管理层面：设置清晰的呼叫中心组织架构，明确晋升空间和考核指标；定期组织成功案例分享会和疑难问题讨论会；正确辅导客服人员的心理，学会倾听他们的声音。

3. 客服人员本身：学会处惊不变的承受能力、挫折打击的承受能力以及情绪的自我掌控及调节能力。在面对投诉或刁钻客户时，应客观看待问题并虚心接受改进意见。

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