||2009-12-05

经济危机之下，图书零售业亦受冲击。此刻，对于书店而言，如何通过细致周到的客户服务，维系客户忠诚度，显得尤为重要。购书，这一行为充满主观性，如何在不扰客户雅兴的同时，提供贴心服务，成为众多书店面临的挑战。而更多的沟通、更深的忠诚，也是所有书店在客服方面共同的追求。

亲和力，是营造书店良好氛围的关键。不久前，被誉为“店铺女王”的英国零售业咨询师玛丽·波塔斯公开表示，富瑶书店（Foyles）的服务“不够友好”。只因她在店内翻阅图书时，未见营业员主动服务。然而，也有顾客认为，过度的热情反而令人反感。一位名叫约翰·康罗的顾客坦言：“我常去富瑶书店，因为那里的营业员不会如其他书店般纠缠推销。”

由此可见，提供贴心服务，同时保持顾客的阅读宁静，对书店而言，实非易事。富瑶书店总经理西恩·哈密尔顿表示：“我们致力于提供友善、亲和的购书环境，同时避免强行推销。营业员与顾客的互动应真诚自然，因为对于许多读者来说，书店是远离喧嚣的避风港，他们渴望在此享受安静的阅读时光。”

客户服务咨询机构观点研究公司（Opinion Research Corporation）的负责人安吉拉·理查蒙德指出，消费者购物时最关心的三件事是：实用性、价格以及排队时间。优秀的营业员应在此基础上，进一步了解客户需求，尤其是购书这样主观性强的消费行为。而电话或网络问卷调查，便是深入了解客户需求的有效途径。

勤于沟通，是了解客户需求的关键。曾在书业工作多年的零售顾问乔·哈伍德表示，在经济不景气的大环境下，客户服务对书店而言至关重要。他说：“独立书店与顾客关系更为亲近，使顾客感到舒适。而连锁书店在这方面则处于劣势，高层制定的客服理念并不一定能完全传达到基层营业员，店面经理的各异风格直接影响着门店的客服风貌。”

一棵树独立书店（One Tree Books）的店主提姆·欧凯利强调，交流是客服的核心。他们定期举办书友会，以加强与客户的联系；日常则在书店内与顾客进行深入交流。此外，他们还通过邮件让客户了解最新的图书信息。

为了提升客户服务，连锁书店鲍德斯集团已举办8次客户服务论坛，参与者主要是各门店经理和销售经理。阿斯达连锁超市也建立了社交网站，便于营业员与消费者在线互动。

鲍德斯集团自2006年起建立客服评价体系，收集客户信息及购书需求，并允许读者通过手机或网络对门店进行评价。该体系已成为判定客服质量的重要标准。最新数据显示，96%的消费者对鲍德斯的服务表示“满意”或“非常满意”。此外，集团还要求每家门店每月至少收集30条客户反馈，以持续提升服务质量。

今年10月5日至11日，英国迎来“全国客服周”。在此期间，英国书商们积极行动，除打出标语、邀请作家聚集人气外，还组织优惠活动和客户论坛，倾听顾客意见，分发纪念礼品。同时，他们还在官网上组织在线客户论坛，集中收集反馈意见，以打造更优质的客户服务。

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