||2009-12-05

近期，多家旅游网站成功获得融资，显现出资本市场对旅游行业的热烈追捧。驴妈妈已获数千万第二轮融资，酷讯与全球旅游巨头Expedia达成了收购协议，而去哪儿也成功吸引了1500万美元的风险投资。这一切无疑昭示了旅游经济的回暖趋势。

融资成功的企业纷纷表示，资金将主要用于网站技术研发与提升用户关系。无论是技术研发，还是用户关系建设，其核心目标都是为了增强用户的黏性。毕竟，用户黏性的提升是网站持续发展的关键。

企业的竞争优势，往往与其对客户的了解程度及对客户需求的反应速度密切相关。研究显示，现代消费者拥有更多选择，因此他们的忠诚度降低。一旦对网站服务不满或被新事物吸引，他们可能会迅速转向其他平台。而吸引新客户所需的投入，往往远超保留老客户的成本。因此，企业必须深入了解客户需求，与客户保持紧密的联系，通过提供优质服务来建立和保持客户忠诚度。

在电子商务模式下，企业与客户的互动能力至关重要，它直接影响客户的购物行为。这种互动体现在多个层面，如网站信息的实时更新、在线交流、电子邮件通讯、电话咨询以及客户论坛等。在这一过程中，企业对客户反馈的响应速度和质量尤为关键。

以携程为例，其强大的呼叫中心以及领先的商旅管理服务广受好评。而驴妈妈则通过多种沟通渠道，如400免费电话、在线客服、网络社区等，为客户提供了一站式服务。这些网站都非常重视与客户的沟通交流。对于点评类网站，如TripAdvisor和大众点评网，它们作为第三方平台，通过提供丰富的点评信息来影响消费者的选择，与客户的互动则更多地体现在对点评信息的精心筛选上。

因此，明智的网站会不断反思并优化其客户关系管理策略，利用电子商务的智能客户管理功能，来培养和维系一群忠实稳定的客户群体。

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