||2009-12-05

在企业营销活动中，客户关系管理(CRM)是一种至关重要的战略。它运用先进的数据库和其他信息技术，以获取客户数据，深入剖析客户行为与偏好，并据此为客户提供精准的产品或服务。这一战略的核心在于发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，进而在最大化客户价值与实现企业收益增长之间找到平衡。

一、客户的价值及投资成本

(一) 客户的终生价值是指客户未来可能为公司带来的直接成本和利润的期望净现值。它由三部分组成：历史价值、当前价值以及潜在价值。不同终生价值的客户对企业有着不同的意义。

(二) 随着时间的推移，客户价值会呈现出动态变化。初次客户可能主要关注产品属性，而长期客户则更注重全局层次的标准。因此，客户可以被分为初次客户、短期客户、长期客户和离弃客户四种类型。

(三) 分析客户利润与投资成本的关系至关重要。忠诚的客户能为企业带来巨大利润，同时维护成本相对较低；而展望的客户则可能带来较少的利润，但需要企业投入更多的资源来维系关系。

二、客户价值的关键驱动因素

在提升客户价值的过程中，企业需深入了解客户及其偏好，并识别关键驱动因素。这些驱动因素包括感知利得和感知利失。通过增加客户感知利得或减少感知利失，企业可以有效地提升客户价值。

三、客户关系管理策略——定制化服务

定制化服务是针对不同客户设计个性化的产品和服务模式。通过提供符合客户需求的产品和超越期望的服务，企业将盈利客户转化为忠实客户，从而奠定持续发展的基础。

在实施定制化服务时，企业应明确界定当前和未来客户利润的驱动因素，并充分利用内部资源为客户提供增值服务。基于客户分析和分组，企业可以制定有针对性的营销策略，以实现人性化的服务。

四、结束语

在营销过程中，客户是企业利润的来源和成功的关键。特别是在买方市场时代，拥有客户就等于拥有了利润。因此，企业应深入研究客户结构、类型及驱动因素，并根据不同客户类别提供定制化的服务策略。这是企业赢得客户和市场的重要法宝，也是现代企业必备的经营理念。

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