客户世界|丑培|2009-12-04

2009年是中国电信行业全业务运营竞争元年，3G牌照的发放加剧了三大运营商间的竞争。其中，广东移动在这场商战中扮演了重要角色。尽管客服部门不直接参与市场竞争，但它是应对竞争的关键部门，是服务客户的一线阵地。新的竞争环境下，服务成为留住客户的重要手段。

面对外部激烈竞争，我们首先要练好“内功”。客服中心的重要内功之一是做好内外部客户管理。对于外部客户，我们需要提供个性化的贴心服务以保住用户群；对于内部客户，即我们的员工，我们应提供人性化的关怀，使他们能够安心、快乐地工作。具体措施如下：

针对外部客户，我们需进一步细分客户群体。目前，我们的客户细分主要基于来电频次和特殊客户，但这并不足以提供个性化的服务。我们可以考虑根据客户深层诉求和个性特点进行更精细的细分。

首先，可以个性化设置IVR语音。例如，根据客户的咨询热点调整按键优先级，方便客户快速选择所需菜单。

其次，服务过程中应主动发现客户需求。这要求客服代表具备敏锐的观察力，从客户的消费结构和业务构成出发，推荐适合的服务。

最后，研究客户心理和情绪也很重要。我们可以建立客户性格库，以便更好地服务客户，特别是高中端客户。

对于内部客户管理，我们提出以下建议：

1. 以终为始，目标考核：通过明确的目标责任制和考核体系，引导员工明确工作方向。

2. 加大竞争，优胜劣汰：营造内部竞争氛围，激发员工的竞争意识和危机意识。

3. 管理细分，特色关怀：根据员工的性格、能力等进行细分，采用最适合的管理方法。

责编：yangyining