客户世界||2009-12-04

日前，深圳分行光大银行迎来9家新闻媒体的记者，齐聚一堂，却非为新闻发布会或联谊会。他们身负特殊使命，被聘为“阳光服务年义务监督员”，将在光大银行深圳分行全辖范围内进行暗访，监督并建议网点服务情况。

自活动开展以来，这些“媒体义务监督员”已累计暗访50余次，提出相关意见与建议30余条，有力地推动了服务内容的创新、服务水平的提升与服务质量的提高。

此举不仅彰显了光大银行以开放心态致力提升服务的决心，更是该行2009年“阳光服务年”活动的一个生动缩影。

服务：打造软实力的关键

面对国内金融市场的不断开放与全球经济的波谲云诡，银行业经营挑战重重。光大银行，这家曾不起眼的中等股份制银行，凭借卓越的创新能力异军突起，连续三年被评为“年度最具创新银行”。

然而，创新之余，光大银行并未止步。在保持创新优势的同时，更着眼于服务，力图通过提升“软实力”来进一步巩固市场地位。

“银行本质上属于服务行业，业务与产品即是服务。要成功，必须同时提供既是产品又是服务的供应。”一位相关负责人如此表示。他强调，在产品创新的同时，更需在客户服务上下功夫，以优质服务留住客户。

于是，一场轰轰烈烈的“阳光服务年”活动在光大银行全行范围内拉开帷幕。

魔鬼细节：雕琢服务水平

认识统一，思想明确，光大银行将决心转化为行动与执行力。从总行到分行，各级领导亲自挂帅，推动“阳光服务年”活动的深入开展。

围绕提升服务，该行推出了一系列新措施、新招法。纳入平衡计分卡、“神秘人”飞行检查、同业学习调研、分行长当大堂经理、举手服务……每一项措施都力求精细，每一处细节都彰显用心。

其中，“神秘人”飞行检查机制尤为引人瞩目。通过第三方机构与“神秘人”的严格检查，确保网点服务状况的真实、客观与全面。

同时，光大银行还积极向同业学习，由总行领导带队考察中外资银行营业网点，虚心借鉴先进经验，不断提升自身服务水平。

“服务银行”渐行渐近

在光大银行的采访中，记者深切感受到该行服务的贴心与细微。从小药箱到航空式服务，从感动跨越国界的故事到完璧归赵的善举，每一处都流露出光大银行对客户的真挚关怀。

这种关怀并非空谈。数据显示，截至今年10月底，光大银行各项业务再创新高，客户满意度也一路攀升。在呼叫中心接入率、网上银行服务、自助服务等多个方面，光大银行已居于同业前列。

一小点成就大亮点

面对金融业的竞争与挑战，光大银行选择以服务为突破口，倾全行之力提升服务水平。

“阳光服务是我们的品牌，也是我们的新亮点、新卖点。”该行阳光服务管理委员会主任、党委副书记林立的话透露出光大银行对服务的重视与期待。

从点点滴滴抓起，持之以恒地坚持下去，光大银行正努力将服务培育成自身的比较竞争优势，将阳光服务打造成响当当的品牌。

在光大银行的阳光服务年网站上，一位员工的留言让人动容：“我是一个点，是整个光大系统的一个点，也是做好服务的一个点……只有我们每个人都把自己的工作做好了，整个光大银行才能办好，发展好。”

这正是光大银行所追求的：以无数个小点的努力，汇聚成光大服务的璀璨亮点。

责编：admin