|孟岩峰|2009-12-01

“只要您是燕莎的卡友，持卡来慈铭体检就能享受特定套餐六五折优惠。”11月11日，在北京燕莎友谊商城异业合作启动仪式上，记者遇到了慈铭工作人员的热情问候。

在慈铭展位中，燕莎至尊卡友张女士对《数字商业时代》记者说：“燕莎定位高档，这种增值服务让卡友更受尊重，的确很贴心实用。”

自2008年经济危机以来，部分奢侈品品牌开始打折促销。而燕莎商城则确定了从“精准营销”到“增值服务”，再到“增强客户黏性”的方向。

北京燕莎友谊商城有限公司总经理张跃进说：“生活品质不能打折，惟一的出路是摸索精准营销，为他们量身打造活动，提供符合其品味的产品与生活方式。”今年燕莎营业额约增长6%。

张跃进认为，未来高端百货竞争将集中在服务上，服务好，顾客黏性就更大。

异业合作 让积分不再沉睡

张跃进表示：“燕莎通过与定位相同的行业结盟，为卡友提供更好的服务体验，提高忠诚度。”

11月11日，燕莎与九家合作方共办“增值服务启动仪式”，包括北京凯燕国际饭店等。此举在百货业态中尚属首家。

燕莎商城副总经理马淑敏说，顾客很看重出行便捷性。至尊卡积分可兑换接机、送机等服务。

燕莎积累了33万名卡友，其中17万常光顾，VIP至尊卡友近1万人。“通过提高服务水平来增强黏性。”张跃进说。

燕莎挑选合作伙伴有慎重考虑，服务水准不在其下，且有助于扩展经营外延。

至尊卡友孙先生表示，燕莎异业合作前做了调查，相比打折和换购，这种服务更贴心。

精准营销 深入顾客衣食住行

张跃进说：“我们在北京饭店办瓷器展，一天卖了48万元！精准的营销比打折更有效。”

大城市高端消费人群日益增多，燕莎喜忧参半。因此，两年前就拉开了精准营销大幕。

孙先生表示，燕莎每年办高尔夫邀请赛，还有“青少年高尔夫体验日”，最近与高尔夫俱乐部合作也很满意。

燕莎已确定从“精准营销”到“增值服务”再到“增强客户黏性”的方向。如今增值服务成为不可或缺部分。

燕莎之所以能精准营销，因其庞大的卡友数据库。该系统已在2008年上线，功能不断完善。

张跃进认为，精准营销要建立在对顾客细分基础上，深入其生活。而异业合作可以共享资源。

第一批合作伙伴已到位，燕莎开始启动第二批评估调研。

张跃进称将进行周期性评估，根据结果保留优势服务，替换不佳项目。

采访结束时，营运部员工递来新名片，已更名为“客户服务部”。据悉，一场“为客户服务”的大战已全面打响。

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