|陈术根|2009-11-29

当前，电信业的竞争已由单纯的价格、质量竞争，提升为涵盖价格、质量、服务等全方位的竞争。按照市场营销的一般理论，在相对成熟或趋于饱和的电信市场中，优质服务和新业务推广成为确保移动通信公司收入稳定增长的关键。

如何客观、准确地评价营业厅的服务质量成为我们关注的重要问题。聘请神秘顾客对营业厅服务质量进行评价是一种可行的方法。通过营业厅暗访，移动公司能够了解服务现状和客户感知，进而促进服务人员提升业务素质、服务技能和服务态度，及时发现并改进服务中的不足，从而提高客户满意度和整体服务质量。

一、神秘顾客的定义及意义

神秘顾客是第三方公司人员，以普通顾客身份对销售终端进行暗访，准确记录并反馈受访人员的真实表现。他们就像“森林中的啄木鸟”，帮助企业找出并解决问题，确保企业健康成长。

二、实施神秘顾客检测前的营业厅服务水平

在某市移动营业厅的首月暗访中，发现诸多问题，如外部环境不洁、内部环境混乱、营业员行为规范差、接待服务不足等，导致整体得分远低于标准。

三、实施神秘顾客检测后的营业厅服务水平

经过六个月的持续改进，全市营业厅的服务水平有了显著提升。外部环境整洁，内部环境焕然一新，营业员行为规范，接待服务周到，客户满意度大幅提高。

四、提高营业厅服务质量的建议

为进一步提升服务质量，建议全面实施5S活动改善服务环境及设施，提升营业员整体形象、服务态度、服务能力和服务技巧，同时加强营业厅现场管理，确保各项服务措施落到实处。

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