客户世界|谭小芳|2009-11-27

从2008年的销售额数据来看，“百亿”地产企业共有十三家。其中，绿地、中海、保利三家地产企业的销售额尤为突出，分别达到了435亿、266.11亿（港元，下同）和205.11亿，均逾越了200亿元的门槛，与销售额高达478.7亿元的万科相距不远。显而易见，万科依旧稳坐地产界的头把交椅。

那么，万科究竟有何过人之处，能在竞争激烈的地产市场中脱颖而出？换言之，为何消费者在选择住宅时，会倾向于万科？一位万科业主朋友曾向我分享他的体验，他对万科的房子赞不绝口，尤其是物业服务水平，更是让人难以挑剔。他提到，每当有老人提着重物，万科的保安总会微笑着上前帮忙，并送至楼上。这种主动服务的精神，让他深感温馨，也让他成为了万科忠实的粉丝。

环顾中国的地产开发商，真正向万科学习并付诸实践的又有几家呢？其实，学习的起点并不高远，从提升服务水平开始便是个不错的选择。而万科的服务秘诀，归结起来就是四个字：主动服务。这个转变，看似简单易行，然而真正做起来却并不容易，需要足够的勇气和魄力。但正是这样的迎难而上，才成就了万科今天的辉煌。

如今，是否提供服务已不再由企业单方面决定，而是市场需求的必然结果。那些能够主动提供服务的企业，无疑会获得更多的市场机遇。一汽集团汽车销售公司提出的“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”的理念，便是对中国汽车市场深刻洞察后的明智之举。

面对竞争的压力，一些商家率先采取主动服务策略，以超越同行的服务行为赢得顾客的青睐。一旦顾客习惯了这种主动服务的方式，便会形成被动等待的思维定式。此时，如果企业不能及时跟进顾客的新需求，便会被视为冷漠和消极。

大客户们更是期待着我们能够像对待亲人一样，为他们提供主动且贴心的服务。永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果，这便是主动服务的真谛。

对于如何进行主动服务，许多经理人和一线人员可能仍心存疑惑。其实，从被动服务到主动服务，就是从“点”式服务向“面”式服务的转变。基于客户请求提供的服务是“点”式服务，而主动出击、无处不在的服务则是“面”式服务。后者更能让客户感受到企业的便利和关怀，也是客户关系管理中真正需要的服务方式。

最后，笔者想给业界的朋友们一个忠告：在这个日新月异的时代里，那些不善于主动服务的人或企业，就像守株待兔的懒人一样，最终只会落得个饿死的下场。因此，与其被动等待，不如主动出击，去赢得更多的市场和机遇。

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