||2009-11-26

不久前，中国服务贸易协会客户服务委员会对国内17家银行的电话服务热线进行了监测。结果显示，各银行普遍面临电话接通难、广告强行插播、等待时间漫长等问题。虽然众多银行都倡导为客户提供更优质的金融服务，但实际运营中，服务质量的提升往往伴随着成本的增加。如何在投入与回报之间找到最佳平衡点，赢得客户的口碑呢？带着这些疑问，记者走进了光大银行客户服务中心。

在参观中，记者注意到大屏幕上显示的各种业务接通率均超过90%，部分业务甚至高达99%。光大银行电子银行部总经理李坚自豪地表示，“光大在接通率上的表现远超业界标准。”他强调，客户电话的接通是首要任务，只有成功接通，才有可能提供优质服务。

光大银行对客服中心的定位独具匠心，不仅视其为服务中心，更将其打造为营销、交易、销售、内部技术支持以及客户心声搜集的五大中心，这在国内金融机构中尚属首例。

对于一线客服员工而言，知识库是他们日常工作中不可或缺的支持。光大银行非常重视知识库的构建，通过搜集员工在工作中遇到的问题，整理并回馈到知识库中，为其他员工提供解决问题的参考。

此外，光大银行还通过知识库平台鼓励员工提出合理化建议。被采纳的建议会给予积分奖励，积分可兑换奖品，这极大地激发了员工的积极性。同时，客服中心还成立了话术团队，整理优秀和不良话术，形成案例式知识库，供全行员工参考，以统一服务标准。

光大银行在新产品和服务推向市场前，会确保客服中心已经做好准备。李坚表示，“任何产品和服务在推向市场前，必须得到客服中心的签字确认。这意味着我们的员工已经准备好回答客户的咨询。”新员工必须接受40天的培训才能上岗，确保他们对产品和服务有深入的了解。

为了解决客服电话中反复确认客户信息的繁琐问题，光大银行推出了“阳光令牌”跨渠道统一身份认证产品。只需按一下令牌，即可获得6位数验证码，银行通过验证码即可确认客户身份，无需再询问其他问题，极大地提升了客户体验。

责编：admin