||2009-11-26

什么是最好的服务？对此问题，人们各有看法。

有人说“价廉物美、品质良好”，有人说“打动心灵”，还有人说“为客户创造价值”。然而，比尔·普赖斯和戴维·贾菲提出了一个颇具争议的观点：“没有服务才是最好的服务”。

他们长期从事客户服务，深知服务要素与挑战，以及对公司利润的影响。但此观点似乎与常识相悖，难道公司应忽视售后服务、客户接待等吗？

在《没有服务才是最好的服务》一书中，普赖斯和贾菲解释了他们的观点。他们认为，最好的服务是在理想状态下，所有工作完美完成，客户无需寻求帮助。这并非忽视客户需求，而是提供优质服务的基础上，发挥自助服务功能，消除客户因质量问题等联系客服的情况。

以笔记本电脑为例，品质好的品牌问题少，维修率低。若某品牌永无返修，不正是消费者所期望的吗？因此，减少客户无效联络，避免投诉，是最好的服务。

普赖斯和贾菲构建了方法论，以“无服务为佳”为核心，涉及消除无效联络、创建自助服务等。他们借鉴了多家公司的成功经验，强调客户服务的重要性，以及与企业利润的联系。

与《抱怨是金》一书理念相通，都强调客户需求为核心，通过外部需求促进内部变革，建立“超越客户期望值”的服务理念。

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