客户世界|周力之|2009-11-24

在呼叫中心人员的面试流程中，通常包含多个环节：自我介绍、性格测试、打字速度测试、面试官提问以及专业知识笔试等。此外，还可能包括声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。尽管这一流程已相当完善，但我们仍可以探讨是否有进一步优化或深化的空间。

实践证明，将情境处理能力的观察融入呼叫中心人员的面试中，具有显著的实效。以下，笔者将分享几点相关体会。

情境一：面带微笑、语气诚恳的应答

面试官在应聘者开始自我介绍前，可以先以友善、亲切的微笑和问候开启对话。此时，观察的重点在于应聘者是否能以同样的微笑和诚恳的语气回应。这种微笑和诚恳的应答方式，对于呼叫中心工作来说，是至关重要的。

此外，面试官还可以观察应聘者在整个面试过程中是否能长时间保持职业微笑，因为微笑能显著提升客户感受和沟通效果。

情境二：得知对方姓氏后的即时问候

在面试中，当面试官向应聘者介绍其他人员时，可以留意应聘者在得知对方姓氏后是否能主动问候，甚至带有姓氏的问候。这种问候方式不仅展现出积极的服务营销意识，也有助于在与客户沟通时更快地破冰，传递热情。

情境三：对时间长度的精准把握

在面试中，常见的自我介绍题目往往被应聘者事先准备过，因此可比性不强。为了更好地考察应聘者的能力，可以将题目稍作修改，例如要求应聘者在规定时间内进行自我介绍。这样，面试官就可以观察应聘者是否能有条理、有重点地进行介绍，并准确把握好时间长度。这种能力在呼叫中心工作中是非常重要的。

情境四：随机问题应答的概括及表达能力

面试官可以提出一些随机问题，例如要求应聘者介绍在大学或上一个工作单位中印象最深或有特殊贡献的一件事情。这样的问题能很好地测试应聘者的语言概括能力、表达能力以及讲述事件或故事的能力。这些能力在呼叫中心日常工作中同样具有重要意义。

当然，面试中对服务营销潜能的观察和测试并非要求应聘者必须达标才能录用，而是希望通过这些方式更好地了解应聘者的潜质，以便更好地选拔适合呼叫中心工作的人才。

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