客户世界|郭汉尧|2009-11-20

客户关系管理中，客户分类是重要环节。主要有两种分类方法：

一、按目标客户分类

不同企业或同一企业不同部门有不同商务需求和技术基础，因此根据客户行业特征和企业规模划分目标客户群是基本方式。高端应用行业差异大，客户对行业化要求高，出现专门行业解决方案。中低端应用则采用标准产品满足不同客户群需求。客户关系管理一般分三类：

1. 跨国公司或大型企业为目标客户的企业级客户关系管理；

2. 200人以上、跨地区经营企业为目标客户的中端客户关系管理；

3. 200人以下企业为目标客户的中小企业客户关系管理。

大型企业与中小型企业在客户关系管理应用上有很大区别，如业务分工、信息量、流程管理等方面。

二、按应用集成度分类

客户关系管理涉及众多业务，要完成单一业务处理，实现不同业务间协同，还要与企业其他应用集成。从应用集成度方面可将客户关系管理分为：

1. 客户关系管理专项应用；

2. 客户关系管理整合应用；

3. 客户关系管理企业集成应用。

销售人员主导的企业客户关系管理关键是销售能力自动化，店面交易为主的企业核心是客户分析与数据库营销。呼叫中心是客户关系管理专项应用之一，至今仍具广阔市场。

客户关系管理整合应用指实现多渠道、多部门、多业务整合与协同及信息共享。业务完整性和软件产品组件化及可扩展性是衡量关键。

客户关系管理企业集成应用用于集成程度较高企业，与财务、ERP、SCM等集成应用很重要。

作者介绍：郭汉尧老师是实战派营销管理专家，拥有丰富实战经验，现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物等职。

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