|飘摇|2009-11-19

提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心。解决客户的投诉难问题，是提高客户满意度的有效手段。 CRM系统的重要内容，就是围绕客户投诉展开的。

下面，我将结合几种常见的投诉问题，以及企业的实际管理流程，来谈谈企业该如何借助CRM系统，为客户提供投诉处理的一条龙服务，进而提升处理效率。

2008年6月25日，A企业收到客户投诉，反映其提供的螺丝刀存在瑕疵，如螺丝刀杆上有铁锈。客户希望A企业能迅速处理此事，找出问题原因并预防。

1. 投诉受理

当客户致电销售人员，CRM系统会根据电话号码识别客户，并显示相关订单和投诉处理情况。销售人员可快速查询并生成投诉单，然后发送给相关人员。

2. 投诉处理

A企业规定，质量投诉需同时通知销售经理、质量部经理等。CRM系统可自动发送通知。质量部门会分析客户投诉，并提出解决方案和预防措施。

3. 投诉处理完成

质量部门会派人处理问题，并记录处理结果和原因。CRM系统会整合信息，自动生成文档发送给客户。

4. 日后追踪处理

CRM系统提供丰富报表，追踪投诉处理结果，如处理状况表和预防措施报告表，以提升处理效率。

责编：admin