||2009-11-17

市场分析机构AMR的一份最新调查报告显示，随着2008年全球经济持续低迷，企业软件市场，包括客户关系管理(CRM)软件，面临的不确定性越来越大。

该报告名为《2007-2012年客户管理市场规模报告》，详细描述了CRM系统开始复苏的趋势。报告由AMR的高级分析师Rob Bois、Marianne D’Aquila和Karen Carter共同撰写，指出客户管理软件市场的增长率已恢复至两位数，为网络泡沫破灭后的首次，这一趋势令人鼓舞。

然而，报告也提醒我们，在全球经济下滑的背景下，需警惕CRM项目可能再次遭遇失败的风险。历史上，经济低迷时期CRM市场曾经历重大挫折，如项目削减、厂商收购或破产等，这些都对准购买者造成了深远影响。

AMR分析师认为，尽管经济低迷时企业对CRM投资可能会紧缩，但明智的企业仍会继续投资，因为这些系统能为企业创造更大价值。预计在未来四年中，CRM市场将从2007年的140亿美元增长至2012年的220亿美元。

推动CRM市场增长的主要驱动力包括客户对高质量服务的需求增加、全球范围内“以客户为中心”的趋势以及企业对改善客户管理的重视。此外，销售型企业面临更大的执行压力，需要依赖技术来汇总数据和分析客户行为。

然而，CRM市场的增长也面临一些制约因素。首先是CRM系统的高失败率，尽管厂商已在努力改善用户界面和技术，但成功实施CRM不仅仅是一个技术问题。其次，金融公司作为CRM的主要用户，在经济危机中受到重创，可能影响CRM厂商的发展。因此，CRM厂商需要吸引多样化的客户以保持增长速度。

在未来四年中，AMR分析师预测SaaS厂商将继续从传统CRM厂商手中抢夺市场份额。微软和Salesforce.com有望推动其CRM产品进入大型企业市场，挑战SAP和甲骨文等竞争对手。同时，专注于实现跨行业客户体验的公司如RightNow也有望受益于这一趋势。

最后，报告指出Google和Zoho有望在两年内成为客户管理市场的重要厂商。Google已与Salesforce.com建立合作关系，有望推出类似CRM的应用；而Zoho则通过推广其免费个人CRM产品来培育市场。

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