||2009-11-17

北京，2009年11月17日 – 根据最新全国消费者调查，低质量客户服务在中国问题严重：糟糕客户体验导致消费者改变选择和放弃购买。中国企业因此每年损失3146亿元人民币。

一项名为《低质量客户服务的成本：客户体验的经济影响》的报告调查了517名中国消费者。询问了消费者与企业沟通的频率及购买决策受影响情况。结果显示，低质量客户服务给中国经济带来巨大损失，还有以下发现：

• 70%消费者因低质量客户体验终止客户关系
• 每个丢失客户关系平均每年损失185元
• 38%消费者认为企业需增添沟通渠道
• 92%消费者欢迎改善客户体验的更主动做法

此次调查首次大规模尝试量化客服问题带来的经济损失。问卷涵盖各年龄和收入层次的消费者。Datamonitor/Ovum公司审定数据并得出结论。

Ovum公司分析师Daniel Hong表示：“随社交媒体发展和消费者意识增强，客户受挫成本持续升高。建议企业制定凝聚力方案，融合所有客户沟通渠道。出色服务与可接受服务间存在明显区别。追求服务差异化是留住客户的出路。”

金融服务、消费品、互联网服务供应商及酒店业损失最惨重。16%的消费者表示过去一年离开了一家金融服务或消费品公司。公用事业领域也需加强客户体验关注。

中国消费者平均每年与企业交流43次，是全球最活跃的客户群体之一。每位消费者过去一年终止了1.8个客户关系。

消费者更换供方意愿因年龄而异，年轻和年长消费者最有可能这样做。调查还揭示了低质量客户服务的重要根源：

• 等待服务时间过长
• 业务员缺乏解答技能
• 受困于自动自助服务
• 无法通过免费电话联系客服
• 需要重复说明
• 无法轻松改变沟通渠道

最具难度的沟通渠道是网络自助服务，21%的人认为最难用，仅5%认为最高效。此外，17%的消费者认为语音自助服务最难用，仅5%认为最满意。自助服务相对滞后，因未与人工辅助服务有机结合。消费者经常从使用自动电话或网上服务开始，但需要人工协助。

消费者表示，语音自助服务的最大问题在于无法识别客户独有价值，需更有效地识别客户需求和意图。

调查还要求消费者指出提高满意度的最大因素。数据显示，满足以下四项需求可提高客户满意度：

• 使用方便
• 服务个性化
• 具备所需技能
• 服务更主动

超过92%的消费者认为主动服务能带来“非常大的好处”，或在遇到麻烦时“希望得到主动帮助”。

Genesys公司高级副总裁Jason Stirling表示：“大多数企业认为将客户体验转化为情感交流能增加品牌价值。不断加深对客户服务多变性和客户观点的了解对企业十分重要。希望调查结果能让企业更好了解提供优质客户体验的机遇与挑战。”

责编：admin