||2009-11-17

电子商务市场给企业带来的最大影响，是使市场由产品为中心转变为客户为中心。企业的经营也从规模化生产，转向了一对一的个性化服务。今天，许多企业已经意识到，以客户为中心是市场竞争的必由之路。

然而，由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门工作独立，部门间沟通存在障碍，导致业务难以协调一致地集中到客户身上。这造成了企业对客户资源没有有效的保存和利用。

客户关系管理（CRM）能够解决上述问题。它使公司在设计市场营销策略和营销体系时，能集中注意力发展顾客，向顾客递交最优越价值的管理。通过加强企业对客户的认识或理解，为企业的决策提供强大支持。

作为解决方案，CRM集合了最新的信息技术，如Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。CRM系统也凝聚了市场营销的管理理念，以及市场营销、销售管理、客户关怀服务和支持，构成了CRM软件的基石。

CRM的框架功能可以归纳为三方面：

1. 对营销、销售和客户服务业务流程的信息化；
2. 与客户沟通所需手段的集成和自动化处理，如电话、传真、网络、Email等；
3. 对上述功能所积累信息的加工处理，产生客户智能，支持企业决策。

CRM的目标是在维护客户满意度的同时，最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为协作型、操作型和分析型三类。其中，分析型CRM非常重要，它包含前两种系统的功能，并提供商业智能能力。

分析型CRM强调对各种数据的分析，以获得有价值的信息。它将完整可靠的数据转化为有用的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确依据。

在当今企业CRM应用中，与其相匹配的商业智能/决策支持系统（BI/DSS）需求日益高涨。这是因为，在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以充分挖掘现有客户数据资源，更好地理解和满足客户需求。

分析型CRM使用数据仓库、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提炼有用信息。它帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。

分析型CRM的发展已有十余年，从部门级专用解决方案到以客户为中心的整体解决方案，其应用广度和深度不断推进。目前，CRM技术的研究与应用仍是学术界和工业界研究的热点。

分析型CRM能带来很多利益，市场前景良好。其用途和主要功能包括分析客户特征、挖掘“黄金客户”、分析客户关注点、进行交叉销售、市场分析和销售分析等。

从体系结构来看，分析型CRM需要有效地利用分析和挖掘得到的有用知识，满足企业面向主题的分析和决策需求。它要求将数据分门别类地集中，提供给面向具体业务主题的分析。

虽然分析型CRM与具体业务领域联系紧密，成本较高，且难以做成通用的完整系统，但其在真正理解客户需求和创造持久CRM投资回报率方面，仍是必要和关键的。

从短期来看，分析型CRM市场将保持支离破碎，需要关注有实施动机的客户。而从长远观点来看，分析型CRM和业务型、运营型CRM将逐渐靠拢，但可能总会是一种多供应商的解决方案。

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