|严省安|2009-11-17

不历市场竞争的“烽火”，何以见证便捷与优质的服务？服务人员，作为企业形象的建设者，客户存量的守护者，以及潜在用户的引领者，唯有全心投入，方能真正触动客户心弦，哪怕只是在一瞬间。

微笑的脸，彰显亲和。

“人无笑脸不开店”。步入工作之地，服务人员需收敛个性，以统一、专业之态度待客：主动问候，微笑指引，以礼接待，耐心释疑，友好道别。始终如一的微笑，洋溢着温馨与愉悦，传递着热情与感染力。

真诚的心，以善待人。

“以心换心，金石为开。”只要心怀真诚，便无不能化解之“冰”。设身处地为客户着想，关心其所需，从其角度出发，找寻问题之症结，用真诚消融客户之困惑与无奈，从而留住其心。

倾听之耳，传递互信。

倾听，是服务之职责，平和且耐心。客户倾诉问题、发泄情绪，皆因他们渴望问题得到解决。在倾听中，客户感受到重视与信赖，从而拉近距离。服务，而非销售，方是赢得持久忠诚客户之关键。有时，无声的倾听胜于千言万语的推销。

专业之口，有效沟通。

“唯有专业，方能制胜”。热情与专业并存，是消除沟通障碍之基石。以专业、理性、诚信之态度与客户交流，探寻共识，讨论可行之法。让客户融入其中，感受参与之乐趣。此时，你专业的“小喇叭”将广播有效沟通之音符，助力问题解决。

给予面子，助力客户。

“赠人玫瑰，手留余香。”给予客户足够的尊重与面子，是建立信任与好感之关键。在做好事情的同时注重情感交流，切实帮助客户解决问题。不要吝啬你的帮助与关怀，让客户在消费中体验舒适与便捷，获取有价值的信息与点子。如此这般，客户将因感动而心动，因心动而行动。

作者单位：湖北孝感联通。

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