|蒋水林|2009-11-17

全力塑造“服务领先”新优势

——专访中国联通集团公司客服部总经理苗蔚

11月13日，一场别开生面的客服技能大赛在中国联通总部火热上演。八个代表队各显神通，充分展示了中国联通客服团队的精湛技艺与独特魅力。赛后，我们有幸采访到了集团公司客服部总经理苗蔚，就中国联通的服务战略进行了深入探讨。

苗蔚总经理透露，自今年1月7日工业和信息化部颁发3G牌照以来，中国联通在3G网络建设和服务上取得了显著进展。目前，3G业务已正式商用，并成功放号超过百万。他强调，中国联通的宏伟蓝图是构建“网络、业务、服务”三重领先的核心竞争力。

面对当前激烈的市场竞争，苗蔚认为，优质服务是电信企业的生命线。客服代表作为服务前沿，他们的专业素养和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。此次技能大赛不仅是对客服团队能力的一次大检阅，更是中国联通提升整体服务水平、打造“服务领先”新优势的重要举措。

中国联通已初步完成客服中心的整合工作，形成了一体化服务营销能力，为用户提供多样化服务，如查询、充值、业务办理等。此外，为适应3G时代的需求，中国联通还推出了在线客服和3G视频客服等创新服务方式，以提供更加直观、高效的支持。

对于3G客户，中国联通还将实施分级服务策略，包括营业厅优先服务、客服热线VIP接入、一对一客户经理服务等，以确保高端客户享受尊贵体验。同时，为提升投诉处理效率，中国联通严格执行“首问负责、限时办结”制度，力求在24小时内给予用户首次回复。

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