客户世界|马继华|2009-11-16

3G登陆已近一年，运营商们却仍在迷茫中徘徊。政策频出，行动不断，然而亮点鲜见。对于3G运营至关重要的终端更换问题，至今仍是一大难题。联通虽已将IPHONE纳入囊中，开始全国布局，但移动的OPHONE却从“手机”变身“系统平台”，其他生产商的终端也大都“犹抱琵琶半遮面”，电信的明星手机计划更是尚在襁褓之中。

近日有传言称，中国移动欲将3G手机当作2G手机销售，这或许是权宜之计，或许是试探舆论反应，又或许是偷梁换柱发展TD的妙计。然而，不论是3G还是2G，用户最关心的始终是体验。运营商们既然把3G夸得天花乱坠，那就应该让用户真切地感受到其优势。

3G相较于2G，最大的价值在于为客户提供独特的体验，如高速上网、流畅视频通话、丰富的内容应用等。尽管部分应用在2G环境下也能实现，但尚处于初级阶段。运营商们需要做的，是在3G环境下提供比2G更优质的服务，而且不仅仅是略胜一筹。

客户体验需要创造惊喜，仅仅满足客户期望远远不够。目前来看，3G连客户满意这一层次都尚未达到。我们都知道，体验的好坏在于喜痛差距，即PPG。没有痛苦的对比，就不会有惊喜的体验。但痛苦必须有限度，不能超出客户的忍耐范围，而失望绝非我们所追求的。

运营商们应该向互联网公司学习，放下身段，在与客户的互动中不断改进产品和服务，提升客户体验。对于3G而言，运营商们确实需要谨慎行事。初期客户体验存在差距在所难免，但若是因自身夸大宣传导致客户期望过高，最终让客户失望，那便是自食其果，贻害无穷。

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